酒店接听电话要求.pdfVIP

酒店接听电话要求) 酒店电话接听服务规则 于现代社会生活中，人们的生活观念发生了很于的变化，视 间为金钱，视效率为生命，已成为壹种社会的时尚，有效地利用时间 已成为社会生活的壹个基本准则。 从这点出发，宾客对酒店的通讯设施要求越来越高，电话则成 为宾客和酒店，宾客和宾客，酒店和酒社会进行沟通和交往的重要桥 梁。电话的接听服务业就成为酒店服务的壹个重要内容。 说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机（接线生）的服 务，其实，酒店电话总机（接线生）的服务仅仅是电话接听服务的壹 个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工中去完成的。于现代酒店， 尤其是高星级的酒店里，电话服务的重要性越来越突出，于每天的接 待工作中，酒店于电话中接待的各种客人的次数要多于当面接待客人 的几位甚至下几倍，从这种意义上说，电话服务和重要程度且不亚于 面对客人服务。 由于电话交往是于通话双方不露面、见不清表情、见不见手势 的情况下计划进行的，于通话过程中，双方受着环境、线路、通话人 情绪、文化素质、礼貌修养等诸多方面因素的影响，如果于说话的语 气、速度、气调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心里的 “创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工于接听电话的服务中要加 倍注意，要通过“电话留言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 一、 酒店电话接听的基本原则 酒店是壹个综合行的服务行业酒店运营德最高宗旨是以客人为 中心，视客人为中心，视客人为上帝，奉行 “客人总是对的” 接待方针。因此，接听电话的最高标准是既客人得到最大程度 的满足，又不对酒店造成危害和损失。 所谓使客人得到最大的满足，就是客人达到或基本达到打 电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。 所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护 客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的 电话信息，又能避免不必要的电话干扰。 二、 酒店电话接听的规范 1 、 问候语句 酒店电话的问候语句壹般发生于俩种情况下：壹种是店 外打来，这时首先接听电话的接线生的第壹句话壹般先用英 语问候且报酒店名称，然后紧接着用汉语问候且报酒店名称； 另种情况是酒店内部打来或电话接线生拨入的电话，壹般情 况是先用英语问候且报部门名称。常用的酒店的问候语有以 下几种 “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快 乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 2 、 询问语句 主要出当下和客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口 气壹定要保持谦虚、客人、友好、语气要和蔼。如果酒店员 工于和客人的电话问答中，稍不留意口气就会引起客人的方 感，尤其容易将好心的 “询问”、误会为不友好的 “质问”。 因此，于接听客人的电话时，要尽量使用标准规范的语言。 酒店常用的规范语言有： —— “请问先生您贵姓？” —— “我能够知道您的姓名和公司名称吗？” —— “请问，您需要我为您做点什么呢？” —— “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话，好吗？” ——“您的吩咐我已经记录下来了，当下复述壹遍给您听， 行吗？” —— “很抱歉，经理暂时不于，需要给他留言吗？” —— “请问，您能够流线您的电话号码和住址吗？” 3 、 应答语句 客人打来电话，壹般均是有着明确的通话目的的，均是抱着 希望打来，且希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒 店的信任。于回答客人的问题时，于语句和口气上要带有谢 意，要让人感觉到您于回答问题时的微笑和诚意。 于回答客人提问时，壹般不用拖泥带水，粘粘糊糊，或是似 而非，同时也不能让客人听了你的话后感到失望，这其中就 包含有语言的艺术。其中，最重要的是作为接待的服务人员 于任何时候均不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定，即 使是对难以满足的要求，也只能是婉言拒绝。对于应否定的 事情，要给自己留有余地，也给客人留有接受的过程。 于酒店内的接听电话中，应避免出现类似以下的语言， 如“不”、“不行”、“不知道”、“绝对不能够”、“根本不可能” 等等。 酒店内常用的应答语句有以下几种： —— “很高兴能够为您服务。” —— “谢谢，请多提宝贵意见。” —— “请放心，我壹定会将您的意见转达给我的上司。” ——“是的，餐厅的营业时间没有改变，我们随时恭候 您的光临。”