门店营运实际案例选登.pdfVIP

北京华联综合超市有限公司 营运规范 门店营运 实际案例选登 一九九八年八月 内部资料 严禁外传 编号：OPSＣ 18 目 录 前 案例一: “美的” 电扇无保修？ 案例二： 会员卡 案例三： 一瓶酱油 72 元？ 案例四： 长翅膀的随身听 案例五： 弯曲的货架层板 案例六 ： 提货卡告急 案例七： 只进不出 案例八： 空调的安装费 案例九： 买一送六 案例十： 偷笔的人 案例十一： 找零？找麻 ？ 案例十二： 水饺解冻了 机密 第 2 页 共 24 页 前 这本“ 门店实际案例选登”收录了武汉太平洋量贩店开业二个多月 间的十二个典型案例。这些案例从一个侧面反映了我们 目前在管理、 服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。 作为北京华联综合超市有限公司的第一家量贩店，太平洋店成功 地在武汉地区树立了公司低价经营、良好服务的总体形象，受到了绝 大多数顾客和当地政府部门以及供应商的赞扬。武汉太平洋店积累了 许多具有推广价值的经验和实际运行的范例，很值得我们加以总结和 推广。现在南京、太原的营运人员都在太平洋店实习受训，意在更好 地学习武汉太平洋店的工作经验。这份案例选登的大多是一些有待改 进的问题，我们选取这些实例的目的，决不在于追讨事件的原委，而 是为今后各门店的员工提供一套学习、讨论的实例。 营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，这些案 例暴露出来的不足，归纳起来，一是当事人员没有严格按照营运规范 的要求实施，二是某些员工缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，更 机密 第 3 页 共 24 页 严重的是许多当事人缺乏责任心，没有一种对本职工作负责任的精神。 顾客不分大小，都是公司赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去 想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。 案例来自实际，是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，这里 汇集的十二个案例，每例都附有思考 问题，供大家讨论时参考。希望 各地 门店将讨论意见收集起来，并及时汇总编写各地 门店的新案例， 反馈到总部营运部。 目前的这本案例仅仅是供讨论用的初稿，还很不完善，缺漏的方 面比较多。我们将根据各地反映的新材料及时编印营运案例的新版本 并下发到各门店。 机密 第 4 页 共 24 页 案例一: “美的” 电扇无保修？ 武汉的夏天非常炎热,购买空调、电风扇成了当地人们的消费热 点。由于这个原因，太平洋量贩店的 电器销量十分好，前来购买的顾 客络绎不绝。 八月一日，这一天非常炎热，武汉已经持续一周的高温，一位解 放军同志在“建军节”这一天到商场为部队选购电风扇。来华联之前他 收到一份新一期的华联快讯，感觉华联的商品很便宜，所以战友们一 致决定让他到华联来购买。当他走到电器区时，被电风扇优惠的价格 所吸引，马上走过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比 较，觉得“美的”风扇价格便宜，搬运方便，外型也美观，就决定购买“美 的”风扇。随后，他找到理货员询问有关的售后服务，如：是否三包、保 修地点在哪、商品的保修期有多长。可是，理货员却回答：“这种 电风 扇价格很便宜，基本上是以进价销售，所以没有保修期。”这位解放