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医疗事件投诉处理流程 一、接待受理 1、医务科、护理部、门诊办公室等职能部门（以下简称职能部门）须设立专人 接待病人及家属投诉，建立有关登记及档案。 2、投诉接待人员应耐心听取患者投诉，详细解释，认真记录。 3、接待患方投诉后，接待人员可以根据案情复杂程度决定是否需要提取病历。 提取有关病历应履行有关节约登记手续。 4 、接待人员应当立即与科室管理人员通报投诉情况。科室管理人员应当在三日 内将调查情况反馈回医务科。 5、当患方提出复印病历、封存病历资料时，由医务科人员协助病案室做好复印 工作，并负责封存病历。病历复印前应请病案室工作人员对病历质量进行审阅、 把关。 6、对于病人死亡后 48 小时内投诉的医案， 主管医师及医务科工作人员均应向家 属提出尸检要求， 介绍尸检利弊， 有关注意事项及有关规定。 主管医师应当在病 历中详细记录介绍尸检谈话情况及家属意见，并尽量让家属对是否尸检明确表 态、签字证明。 二、调查核实 1、医务科在接到投诉信息后，应将信息反馈给临床科室，被投诉科室立即进行 调查核实，将事实经过及科室初步处理意见反馈给医务科， 必要时要有书面意见。 2、对于情况复杂、涉及到多科的案例，应由医务科组织多科和议，必要市应组 织院内、院外会诊、讨论，以确认医疗争议性质、议定解决措施。 3、和议、讨论时医务科工作人员应详细记录。会后，将记录及时入档备查；被 投诉的临床科室管理人员、 当事人及相关科主任必须参加会诊、 讨论。特殊情况 下，科主任无法到场的， 应制定具有副高以上职称的医师代理， 并于预先告知医 务科。 三、解决途径 （一）协商 1、向患方充分交待医疗争议的各种解决途径后，在患方放弃医疗鉴定及司法诉 讼解决途径的前提下，方可与患方协商解决争议。 2、与患方的正式协商前，应召开碰头会，讨论谈话内容及意向。当事科主任和 当事人必须参加碰头会。 特殊情况下不能到会时， 应当会后与医务科联系， 听取 碰头会意见并表明自己意见。 3、正式谈话时，当事科主任及预先选定的相关科室人员必须参加，当事人是否 到场，由科室和医务科决定。 医务科工作人员负责对谈话内容的进程进行整体把握，同时详细记录谈话 内容，会后存档。 4 、最终医患双方达成一致意见的医案，如涉及经济补偿或费用减免，应向主管 院长汇报。 5、院方批准的协议意向，由医务科负责，在院方聘请的律师主持下，与病人或 家属签订书面协议。 正式协议签订后， 医务科持协议原件及审批报告到财务科办 理有关财务手续，并留存档。 6、如医患双方经过多次正式谈话，仍不能达成协议的，可以引导患方医疗鉴定 或司法诉讼。 （二）鉴定及诉讼 1、院方决定通过司法诉讼或医疗鉴定解决的医疗争议，医务科工作人员应及时 向患方转达院方意见。医务科负责向有关部门提请鉴定或诉讼。 2、进入司法程序后，医务科应当自鉴定通知或起诉书送达之日起 3 个工作日内 通知当事科室，并负责组织和安排参加鉴定会听证或应诉的准备工作。 3、鉴定或诉讼的准备过程中，要求提供资料、证明或进行证据收集工作时，任 何科室或个人不得拒绝或延误； 当事科室或当事人应主动进行资料、 证据的收集、 查证、服从医务科的安排， 主动配合组织工作； 医务科负责向医疗鉴定机构或法 院报送材料及联络工作。 4 、接到卫生行政部门鉴定通知后，由医务科负责参加鉴定会的抽签过程，必要 时科室派人参加。 5、参加鉴定会和法院庭审前，医务科应组织预备讨论，研究、安排、确定参加 鉴定会或出庭人员。 预备讨论时， 当事科室主任及当事人本人必须到场参加； 接 到通知的相关科室或个人亦应参加，无特殊理由，不得拒绝；有律师代理者，律 师可一同参加。 6、正式鉴定会或法院庭审时，当事科室主任及当事者本人必须参加。当事科室 主任遇有特殊情况不能参加鉴定、庭审时，必须指派副高以上职称人员参加。 医疗投诉处理流程图