服务营销学（高教版）第1章 服务经济与服务营销.pptVIP

服务营销学（第二版） 　　　 郭国庆 主编 　　　　　高等教育出版社2019年出版　 第1章 服务经济与服务营销 　　 第1节 服务与服务经济 第2节 服务营销学的兴起与发展 第3节 服务营销管理 本章要点 　　 服务的概念及其特性 服务的分类 服务营销学的特点 服务营销管理的特点 第1节　服务与服务经济 服务的本义 服务的本义是履行职务，为他人做事，不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 孙中山说：服务就是我为人人，人人为我。 爱迪生说：我的人生哲学是工作，我要揭示大自然的奥秘，并以此来为人类服务。我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。 服务是一项利乐大众，惠及人类，造福社会，满足人民日益增长的美好生活需要的崇高事业。 第1节　服务与服务经济 服务营销学对服务的界定 服务是指不可感知却可被区分界定并用于人类美好生活需要的活动。 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。 第1节　服务与服务经济 服务的基本特性 产品 服务 相应的含义 有形性 无形性 服务不可储存 服务难以申请专利 服务难以展示或传播 难以定价 分离性 相连性 顾客参与并影响服务买卖 顾客互动影响服务营销 员工互动服务结果 分权的必要性 难以大规模生产 第1节　服务与服务经济 服务的基本特性 产品 服务 相应的含义 标准化 易变性 服务提供与顾客满意依赖于员工行动 服务质量受制于多种不可控因素 无法确认提供的服务是否与计划或宣传一致 可储存 时间性 服务供应与需求难以协同 服务不能退货或转售 第1节　服务与服务经济 服务的分类 无形性 有形性 慈善 教育 美容 仓储 租赁 零售 食品 餐饮 图1-1 服务连续流 第1节　服务与服务经济 服务的分类 高接触度服务、中接触度服务与低接触度服务　 定制化服务与标准化服务　　　 连续性服务与间断性服务　　 肖斯塔克分类　　 显性服务与隐性服务 第1节 服务与服务经济 服务经济 在经济全球化和信息技术迅猛发展的背景下，服务业增加值和服务业就业人数不断增加，世界产业发展出现的新迹象。 服务经济所反应的现实经济变化的实质就是服务业在各国经济发展中地位不断上升，现代服务业和知识密集型服务业作用凸现，成为经济增长的主要牵引力和提高国家国际竞争力的助推器。 第1节　服务与服务经济 约翰﹒邓宁提出的社会经济发展阶段理论 以土地为基础的农业经济时代（17世纪初-19世纪） 以机器或金融为基础的工业经济时代（19世纪-20世纪末） 以金融或知识经济为基础的服务经济时代（20世纪末-） 第1节　服务与服务经济 服务经济已经成为现代经济生活的主导。 习近平同志曾经指出：“中国高度重视质量建设，不断提高产品和服务质量，努力为世界提供更加优良的中国产品、中国服务。” 越来越多的企业把自己的部分业务外包给专业服务机构。 服务外包促进了社会分工日益细化、专业服务水平规模化和社会成本的整体降低。 案例：平安智慧医疗 可以把平安智慧医疗描述为建立在医疗科技底座上的 PPP 开放平台。这里的PPP，分别指的是居民与患者（Patient），服务提供方（Provider）和支付方（Payer）。 1.居民与患者。基于平安好医生的患者入口，由平安智慧医疗提供一体化的医疗服务解决方案。 2.服务提供方。医院、诊所、第三方检测中心以及药店，依托端到端的智慧医疗管理平台，平安能够为通过提供分级诊疗、专科转诊，提升医疗服务水平。 3.支付方。平安保险业务可以直接完成理赔闭环，平安人寿、平安健康险、平安养老险均参与联动，与此同时，平安医保科技也在对 2B、2G 两方面同时科技赋能，帮助商业保险公司与政府的社会医疗保险体系，更加有效地控费。 截至2020年2月初，平安医保科技已覆盖全国 200 余城市，为8亿社会公众提供服务，帮助医保节约支出近4000亿元。 第2节 服务营销学的兴起与发展 服务营销学是一门以管理学、市场营销学、行为学和现代科学技术为基础，研究以服务来满足人民日益增长的美好生活需要的营销活动及其规律性的综合性应用科学，是市场营销学的分支学科。 服务营销学的研究对象是以服务来满足人民日益增长的美好生活需要的营销活动及其规律。 具体来讲，服务营销学要研究服务企业如何在动态的市场上有效地管理其与购买者的交换关系、交换过程以及相关