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（售后服务）中国联 通服务管理规范(正文) 中国联通服务管理规范 1.0 （征求意见稿） 2009 年 2 中国联通客户服务部 目录 第一章总 则 3 1 概述 3 2 品牌服务标识 3 第二章营业厅4 1 管理架构及工作要求4 2 服务规范 7 3 服务运营规范 8 43G 品牌店 15 第三章客服中心 15 1 管理架构及工作职责 15 2 业务规范 17 3 运营规范 20 4 系统支撑40 第四章客户俱乐部41 1 管理架构与工作职责41 2 业务规范 45 3 会员卡的管理 52 4 运营规范 53 第五章客户经理 58 1 管理架构和工作职责 58 2VI 及行为规范 60 3 管理规范 60 第六章电子渠道 63 1 管理架构及工作职责 63 2 服务规范 64 3 服务运营规范 67 第七章服务行为 68 1 服务理念和服务行为准则 68 2 服务人员行为规范 68 3 服务语言规范 71 第八章中国联通投诉处理规范 72 1 管理构架和职责 72 2 客户投诉处理 74 3 升级投诉处理 83 4 客户申诉处理 85 第九章客户服务信息采编规范 88 1 管理架构及工作职责 88 2 信息采编业务规范 89 3 管理规则 90 第一章 总则 1 概述 1.1 目的 围绕公司品牌战略，树立 “以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应 3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准， 加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。 1.2 内容范围 针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从 3G 品牌店、自助服 务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采 编等方面进行规范。 1.3 适用范围 本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属 3G 品牌店、自助服务店、营业厅、 客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。其它服务渠道参考本规范执 行。 本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据和服务品牌 “******”的挂牌依据。 1.4 编制依据 本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国信息产业部颁布的 《电信服务规范》、及公司总体市场发展战略和《中国联通品牌策略及规划》。 1.5 编制附则 本规范由中国联通客户服务部制定并负责解释。本规范的增补和修订由中国联通客户服 务部负责。 本规范自下发之日起执行。 2 品牌服务标识 2.1 公司品牌规划 根据公司品牌架构采用公司品牌下的全业务品牌，在 3G 试商用前将推出全业务品牌。 全业务品牌包含公司所有产品及业务，并按照业务类别延展成个人、家庭、集团客户三大类 子品牌，并面向各业务统一规划服务标识。 2.2 服务标识名称 标识名称：“****”（待定） “****”是中国联通对外服务的统一标志和客户服务的唯一标识，其宗旨是：提供规范服 务，追求客户满意。（待定） 2.3 服务标识 2.4 服务口号 “联通 10010 ，真诚连通”（待定） 2.5 标识色彩及风格 选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，树立联通的整体服务形象。风格轻 松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。（待定） 2.6 标识定位及内涵 定位：真诚、进取、完美 真诚服务——保