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终端顾客话术问题的解决方案 问题 1：“摆在店里好看，在家里不一定好看” 错误话术 ★ 不会呀！怎么会呢！ ★ 不会的啦！您多想了！ ★不试一下怎么知道呢！ ★家里和店里不太一样！ 解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感 正确话术模板 ★您有这样的想法我非常理解！ 我们以前的老顾客也是这样认为的， 只是后来还是选折 了我们的产品，因为我们的每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看， 在家里使用会更好看！ ★是的，因为环境、 灯光等方面的不同， 确实会让人产生这样的担心， 不过在这一点上 您可以放心， 因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的， 在家里的效果更温馨、 更好 看！ ★您真是细心， 注意到这么细小的细节， 只是这一点您放心， 我们设计师最初设计的时 候就是以家居实际环境做设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的。 问题 2：顾客看了一圈说， “你们的款式好少呀！ ” 错误话术： ★ 怎么会呢？不少了。 ★您想要什么款式？ ★我们这已经算多的了！ ★您先看看有没有合适的！ ★新款过两天就到！ 解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍 正确话术模板 ★呵呵， 看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！ 我们这的产品虽不多， 不过件件都 是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ ★我们这的款式确实不多， 因为我们老板喜欢有特色的床上用品， 这儿有几款我觉得非 常适合您，来这边请，我帮您介绍，您喜欢什么样花型的产品呢？ ★呵呵，我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！ 我们 老板已经精心帮客户先做了一次严格的筛选了！ 来这边请， 我帮您介绍， 您比较喜欢什么样 花型的产品呢？ 问题 3：会不会脱色啊，你们的产品变形吗，起球吗？ 错误话术： ★ 纺织品多少会有点！ ★不会的！ ★正常洗的话就不会！ ★以前没听说过这个问题！ ★如果有这样的问题您拿来换！ 解决策略：给信心，不做轻易的承诺，快速转移焦点 正确话术模板： ★呵呵， 您对家纺还真有研究！ 只是这一点请您放心， 我们还真没有碰到过这种问题的 出现， 因为我们在质量上的要求很严格的，所以我们的老客户特别多， 大家口碑都很好！您 这边请。。。。。。 ★这一点我正好要跟您说， 这一款面料 （加上优点），不过在打理上要注意几点， 一是。。。 二是。。。只要平常稍微注意一下，就可以避免了！ 问题 4：促销产品就是没有正价时的产品质量好！ 错误话术： ★质量都是一样的！ ★这您不用担心！ ★都是一样的产品，怎么会呢！ ★这些都是同一个品牌，您放心！ 解决策略：回复顾客信心，给足理由 正确话术模板： ★这一点您放心，虽然都是促销产品，但是都是同一个品牌， 在同样的地方生产的，所 以质量是一定过关的。 ★是这样的！ 这些促销的产品以前也是正价商品， 只是因为公司这次配合商场做促销才 成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！ ★这一点您放心， 不管是正价产品还是促销产品， 其实都是同一个品牌， 信誉可不能跟 着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样！ 问题 5 ：我从来没有见过这个牌子？ 错误话术： ★是吗？我们公司已经有十几年的历史了！ ★