商务沟通与技巧(涵盖整本书的知识点概括考试命中率高达80%以上).pdfVIP

向慈 整理 商务沟通方法与技巧 经验交流和咨询 请加百度号=Q 号 不可用于商业用途 第一部分 商务沟通概述 第一章 学生成长档案 1. 沟通的主要形式有口头交流和书面交流 2. 制定决策解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3 ．沟通是商务活动的核心。 4 ．有效时间管理的步骤： .列出所需要完成任务的清单 .确定优先顺序做准备 5 ．质量时间的特征： 答：以全神贯注的方式 .所需信息和资源很容易弄到 .无任何中断 .与该任务有关的人员可随时参与任务的完成 1) 时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成 时间 2) 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需 要处理家庭紧急事务。 3) 任务的 ABC 分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 4) 任务的 ABC 分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 5) “要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表 学习日志：学习日志是关于一次学习经历和 学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。 第二章 商务沟通的重要性 1．沟通的对象应该包括哪些？沟通的类型有哪些？ 答：1) 沟通的对象(利益相关者)：①员工②股东 ③顾客 ④供应商 ⑤当地社区 ⑥政府 2) 沟通的类型：①内部沟通 ②外部沟通 2. 有效沟通的重要性。 答：当公司想要实现以下目标，有效的沟通是十分重要的，通过有效的沟通而实现有效的活动。 1) 作出有效的决策，需要获得最准确和必威体育精装版的可用信息。 2) 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3) 是组织内同一级别的同事能相互交流 4) 和外部练习，如供应商、客户和银行。 5) 通知员工正在发生的事。 6) 提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 1 向慈 整理 商务沟通方法与技巧 经验交流和咨询 请加百度号=Q 号 不可用于商业用途 3. 造成沟通障碍的因素有哪些？ 答：1) 物理障碍：是由不够良好的工作环境所导致的. 包括：①干扰 ②距离 ③不良设备 ④员工短缺 ⑤不良工作环境 2) 内部系统：由公司的自身所造成的。 包括：①距离 ②无效的沟通系统 ③不清晰组织结构 ④缺乏培训 ⑤监督不足 ⑥角色不明 ⑦缺乏积极性 3) 员工:当员工来自不同背景或使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。 包括：①个人背景 ②语言障碍 ③行业术语的使用 ④受教育的差异 ⑤个人观点 ⑥超负荷 ⑦误解 ⑧意外或故意扭曲 3. 如何客服沟通障碍？★★★ 答：为了较好滴客服沟通过程中的障碍，可以从以下几个方面入手： 1) 考虑接受者的需要和理解能力; 2) 确保清晰的报告; 3) 简明扼要滴表达信息； 4) 避免使用行业术语; 5) 使用不只一个沟通系统; 6) 鼓励对话; 7) 缩短沟通链; 8) 确保反馈; 第三章 沟通的方法和途径 1. 公司内部的沟通有哪些渠道？ 答：1) 单向和双向的沟通渠道 单向沟通渠道：允许管理层向员工传送信息，并建立一个系统来确保这种沟通能够进行，不鼓励员工 向管理层反映信息，沟通渠道是单向的，是自上而下的。 双向沟通渠道：一方面认为必须有向下的沟通，因为管理者必须将有关政策和决定告知员工，以及提供信息 和指导；另一方面，还认为员工可以提供有价值的信息，而