QP-11客戶满意度调查程序.docVIP

深圳市索福达电子有限公司 文件版本 客户满意度调查程序 文件编号 A/0 QP-11 页码： Page PAGE 1 of NUMPAGES 5 制定/变更状况 版 次 生效日期 变更文件名称、页码（分页/总页） 制定/变更内容摘要 备 注 A/0 2014-03-03 / 文件发行 制 定 审 批 发行印章 制定部门 制定者 审 核 批 准 业务部 分 发 要 求 分发部门 分发份数 分发部门 分发份数 分发部门 分发份数 总经理 1套 采购部 1套 管理者代表 1套 品质部 1套 行政人事部 1套 仓库 1套 生产部 1套 工程部 1套 业务部 1套 1 目的 制定并保持本程序,旨在使客户满意或不满意相关信息准确传达，作为公司纠正、 预防的依据,最终达到客户满意。 2 适用范围 适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意 事项。 3 职责和权限 业务部：接到客户满意或不满意信息都应记录并组织相关部门分析改善;负责收集、整理客户满意或不满意信息,追踪制定相应措施,以持续满足客户要求。 品质部：负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。 总经理：负责对客户不满意的纠正措施进行审批。 4 工作程序 4.1 收集客户满意或不满意信息 4.1.1 业务部每年度填写1次【客户满意度调查表】进行客户满意度调查（主要针对我们 老客户）,并作好记录。 4.1.2 业务部收到客户满意或不满意意见、建议需记录在【纠正及预防措施报告】中,并转交相关部门分析。 4.1.3 业务部负责分析业务状况以及客户对产品要求及满意度。 4.1.4 业务部每年对大客户年度营业额100万以上进行100%的全数满意度调查, 每年对中等客户年度营业额30-100万之间进行20%比例进行满意度抽样调查, 每年对小型客户年度营业额30万以下进行1%比例进行满意度抽样调查. 4.2 分析收集信息 4.2.1 业务部对收集的客户满意或不满意信息采用分级法和计分法分析。 (1) 分级法：将客户满意或不满意程度分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。级别及对应分数见附表1。 (2) 计分法：将调查范围分为五个项目，客户对每个项目根据满意度级别予以计分，然后根据每项目得分，计算出客户满意度。计分法见表1。 满意度级别 很不满意 不太满意 一般 较满意 很满意 备注 分数 项目 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 产品质量（A） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 产品价格（B） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服务质量（C） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 交期准确性（D） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 表1: 4.2.2 客户满意度计算 （A）+（B）+（C）+（D） 4.2.3 客户满意度确认 4.2.3.1 业务部每年度统计1次客户满意度。 4.2.3.2 调查表覆盖率依照4.1.4条款要求，回收率要达80%以上。 4.2.4 客户满意度分析和监控 业务部根据客户满意度调查情况作【客户满意度汇总分析表】。 4.2.4.1调查表共分10个主要项目,统计所有回收的调查表每份每组的分数值，然后统计全部平均分值在 85分以上为满意。 4.2.4.2 对下列指针进行监控和改进 a) 低于质量目标统计中客户满意率。 b) 统计分值低于70分的客户。 c) 对客户提出的一般、不太满意或很不满意之处。 d) 与上次调查结果比较,满意度降低的指针项目。 业务部写出客户满意度结果及分析报告报总经理及相关部门。 监控改进措施 品质部根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制程序》作出改善措施,由业务部跟踪改善结果。 (1) 品质部及工程部针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合理措施,以最终达到客户满意之要求。 (2) 品质部调查产品过程有关的不合格原因,找出责任归属,提出改善措施。在改善过程中,应记录改善结果,作为持续改进的依据。 (3) 其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。 品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制 定改进措施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由业务部跟进改善。 改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所