业务接待岗位知识.pptxVIP

业务接待;顾客热忱;顾客热忱的服务理念;成功的服务顾问必需具备的条件;业务接待的工作职责;业务接待的定位;销售的定义;信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心）;真实一刻 M.O.T;真实一刻（M.O.T）;期望值;;;;顾问式服务过程;准备的重要性;己 方 的 市 场 情 况 公 司 情 况 产 品 情 况 个 人 情 况;目的;人与人接触的阶段;定义 好处 维修站 顾客 ;怎样做好定时定程保养？;影响接待的因素 接待的目的;定义 作用;我猜您只是想来看一看;顾客的行为类型;调整你的行为举止;调整你的行为举止;调整你的行为举止;;需求分析;消极性行为 冗长而又杂乱无章的陈述 使用“也许”，“可能”等不确定语气 不断的解释 不断的道歉 不常用第一人称，惯用“但是”，“不过”，“如果” 语气中淡化了自己的立场 自暴自弃，如“我们不行”之类的情绪;攻击性行为 陈述中过分使用“我”字 言谈中过分于自我吹捧 将自我的观点当作既成事实 使用权威性口气 用指挥性语句表达自己的要求 推卸责任 自以为是 对他人使用讽刺，轻视的口吻;主导性行为 言语简洁，清楚并且紧抓重点 “我”认为，“我”想 分清事实与观点 在建议中不要掺杂主观的意见 建议性的批评中不要含有责备或自以为是的含义 通过提问了解对方的想法，观点与需要，想法解决问题;需求分析;需求分析;需求分析;需求分析;谁，什么， 哪里?;提问的顺序;需求分析;澄清 阐明 重复 反射 总结;是否运用提问与倾听的技巧，了解客户需求？ 是否有向客户建议了我们的服务项目？ 是否有说明我们的保养与维修的好处？ 检查车辆时，是否当着顾客的面使用三件套？ 是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ 业务接待是否做到与顾客一起对照车辆，写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？;如遇顾客顾虑太多的情况，是否能请车间主任出面帮忙？ 车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？ 当零件库存不足时，是否能告知顾客是以最短时间来订购零件的？ 是否想方设法快速而准确的制作报价单？ 你在价格方面有竞争力吗？ 是否定期对服务价格进行调整、更新？;您是否对报价进行详细地分析，已备应对顾客？ 是否对维修车辆进行估价，并事先提示顾客，如有不明白的地方请顾客一定问清楚？ 为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？ 在受理时是否确认了与顾客的联系方式？ 业务接待与顾客间有些事情有变动时，是否立即通知了维修技工、车间主任、配件人员？ 报价单有变化时，业务接待是否事先征得了顾客的认可？;维修作业是否能马上开始？ 不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因？ S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系？ 是否特别重视对返修、索赔等需要注意的车辆的服务？ 有无人员在关心休息厅内的顾客？ 是否非常小心仔细地对待顾客的车？ 在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题？ 免费修理时，是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方，给顾客带来了什么好处？;维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，是否记录进了R/O？ 检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？ 维修技工是否把零件整齐的放入袋子中？ 是否在顾客的车内抽过烟、吃过东西？ 车内音响、杯托、座位位置，时钟等在修理完成后是否恢复原状？ S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？;介绍;服务内容介绍;服务内容介绍;顾客实际的感觉;交修确认;交修确认;三明治式 价格最小化 价格比较法 将价格转化为投资额 制作资产负债表 增加益处优势法;益处 价格 益处;交修确认;鼓励顾客提问 发现并回答顾客关心的问题 积极听取顾客的意见 辨别问题;口头表达 肢体语言;寻求顾客承诺 确认顾客了解承诺的内容 避免向顾客施压;欢送顾客;交修确认;预防 抵延 回答 否认;明确抗拒所在 同意并中立化 提供解决方案;倾听抗拒 复述抗拒 对抗拒提问 对抗拒表示认同 ;交车前的准备;合理设定期望值——抗拒预防;顾客热忱的交车服务;交車;交車;交车流程的概述 Q：在交车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻？ 陪同顾客查看车辆 解释项目 解释费用 洗车检查 告知免费的额外服务;Q：在交车流程中业务接待需获得哪些部门支持？如何与他们沟通？ 配件 车间 质检 车辆清洁 结算 质量跟踪;Q：在交车流程中顾客最常问您什么问题？ Q：您通常如何回答这些问题？ Q：您同事回答内容是否一致？如果没有将会发生什么情况？;S/A是否依第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客？ 是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格？ 是否针对价格向顾客作出详细地说明，以求得顾客的理解？ 向顾客说明修理内容、价