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电子商务售后服务论文 　　 　　电子商务以其方便、优惠等优点在各经济收入群体中都占有一定的市场以下是电子商务售后服务论文欢迎阅读 　　 　　摘要：电子商务作为一种新型的商务方式正越来越多的改变着企业以及个人售后服务作为现代商品交易的主要组成部分越来越显示其重要性而作为新兴的电子商务交易模式对售后服务的要求也更有其特点本文在介绍电子商务背景下的售后服务的内容和特点的基础上主要探讨分析了在电子商务交易模式下的售后服务所面临的问题及其解决方法 　　 　　关键词：电子商务售后服务论文 　　 　　一、电子商务售后服务质量和特点研究 　　 　　1.电子商务售后服务质量的定义 　　 　　质量概念最初是用于产品制造业领域的而将质量这一概念引入服务领域则开始于芬兰学者Grnroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章之后关于服务质量的研究才逐渐展开但是直到近几年才将这个概念运用到电子商务环境 　　 　　售后服务(aftersalesservice)是企业对客户在购买产品后提供多种形式服务的总称其目的在于提高客户满意度、建立客户忠诚西方管理学者认为在电子商务环境下的服务质量(ServiceQuality)是指在虚拟网络市场上客户对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断 　　 　　2.电子商务售后服务的特点 　　 　　(1)不可感知性 　　 　　电子商务模式下的售后服务是具体为“表现”而非实物是某种形式的“客户体验”所以必须有效地让客户感受到比如可以通过售后服务咨询、产品注意细节、产品故障维修咨询等把服务的质量“有形”地提供给客户 　　 　　(2)移动性 　　 　　Internet应用的局限之一就是缺乏移动性目前绝大多数客户必须使用计算机才能通过Internet进行网上交易但是相应的售后服务却必须提供到在不同地理位置上的客户身上服务才算完成 　　 　　(3)灵活性 　　 　　电子服务被西方学者比喻为“积木式”的功能设计这个比喻恰当地体现了电子服务的灵活性――大规模地定制为客户量身打造个性化产品与服务是一种以客户为中心的管理方法也是电子商务成功必须采取的经营方式根据客户的要求适时提供或者改变服务的内容和方式是提高客户满意度的有效方式 　　 　　二、目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题 　　 　　1.目前我国电子商务模式下的售后服务现状 　　 　　来自商务部一组官方数据显示：年中国电子商务交易额达3.1万亿元人名币网络购物交易额达1257亿元人名币;年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人名币网络交易额达2586亿元人名币同比分别增长21.7%和105.8%另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心发布的《年中国电子商务市场数据检测报告》数据显示：截止到年12月中国电子商务交易额已逾4.5万亿同比增长22% 　　 　　上述数据有力地证明了中国电子商务在稳定而快速的增长中国电子商务的前景是非常诱人的但是在电子商务交易额快速增长的背后其应该伴随增长的售后服务发展得却不是那么尽如人意从目前情况来看虽然BtoB在售后服务这一块做得还算好但无论是BtoC还是CtoC(尤其是CtoC)在售后服务上做得不尽如人意 　　 　　2.目前电子商务模式下售后服务所面临的问题 　　 　　(1)缺乏网络认知度 　　 　　虽然目前国人对网络交易已经比较接受和认可但普遍局限在小商品和家庭日用品上交易金额也有限认为大额交易不安全 　　 　　(2)没有安全感 　　 　　电子商务以电子形式取代了传统的纸张而从心理学角度上来说心理上的安全期望可以用视觉、听觉、嗅觉、触觉等方式表达但是我们在网络中只能看到图片和简单的一串交易代码很难适应这种发自内心地对未知事物产生的怀疑态度 　　 　　(3)操作繁杂 　　 　　客户所购买的产品出现问题后则要填写反馈单等待客服联系客服与卖家联系后进行确认相对于直接到商场退换货物的便捷操作与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比 　　 　　三、电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法 　　 　　1.优化电子商务流程 　　 　　优化电子商务流程可以在一定程度上消除心理上的不确定性增强安全感可以利用交易流水号在每件商品中印上独有的识别码在这点上淘宝做得已经相当完善它实现了所有商品都使用淘宝专有的交易流水号来作为识别这样就为客户所要求的售后服务提供了保障也可以在交易过程中客户与商家就后来的售后服务达成相关协议比如淘宝网上商家一般都有7天内退货的承诺 　　 　　2.组建网络小型专家团队 　　 　　这个主要是针对售后服务专业性差这一特点提出的可以在网上组建一个涵盖各行各业的小型专家团队通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺