客户关系管理的典范企业tesco.pptxVIP

PowerPointDesign Template add your subheading第五小组德士高的忠诚计划第五小组：组长：顾向阳组员：杨晔、彭启辉、陈文威、郑珍旭1德士高(Tesco) 介绍2德士高的客户忠诚计划3客户忠诚计划背后的客户关系管理4德士高客户忠诚计划的展望Contents德士高(Tesco)简介Click to edit your title德士高的发展历史1919192919471968第一家店在伦敦正式开业。在伦敦证券所上市。第一家大型超市建成。创始人-杰克科恩，在伦敦东区开始销售食品。1974199520032004宽带业务正式营运。收购顶新集团，进入中国市场开始销售石油，并且在1979年它的年度营业额超过10亿英镑。电信业务开始营运，包括移动电话及家用电话的服务。发行了第一张会员卡，它将业务拓展至欧洲及东亚。德士高公司的发展2010/2011集团销售总额达到676亿英镑，和去年同期相比，销售总额增长了8.1%2010/2011集团税前总利润达到38亿英镑，和去年同期相比增长了12.3%5,000多家门店遍布全球14个国家全球员工总数达470,000多人每周为全球近5,000万名顾客提供优质服务全球三大零售企业之一财富杂志“2011年全球500强企业”排名第61位财富杂志“最受尊敬的全球500家企业”排行第30位财富杂志“全球最受尊敬的英国公司”专项排行第1位财富杂志“全球最受尊敬的食品及医药店铺”专项排行第1位在全球确立了“为顾客创造价值，从而赢得他们终身信任”的核心理念，以及“我们比任何人更为顾客尽心尽力”和“设身处地，推己及人”对待顾客与员工的价值观强大的UK生意 非食品全球增长 零售服务为顾客创造价值，建立客户的忠诚度德士高的独特运营策略-4大支柱高档的，高市场份额，高频繁购买率，是高毛利的贡献者借鉴成功的UK模式进行地域扩张大批量购买的消费者是利润的贡献者以UK模式为基础借鉴当地情况发展投资东道国零售商业四.本土化制胜精挑细选，适中份量三.独特的产品组合注册FreshEasy商标二.独特的品牌策略绿色产品环保理念一.巧妙的事件营销德士高创新的经营模式德士高进军中国的战略低价：德士高将低价策略在中国进行到底，这也是其一贯在竞争中的法宝。德士高利用英国市场获得的一系列管理经验，力争在做到部分产品价格上的优势。价格在中国市场是个杀手锏。扩张：TESCO进入中国市场之前对中国市场进行了长达四年的调查。以并购合资本地化企业乐购的方式进入中国市场，即使在经济危机时仍逆市扩张。节能： 德士高完成了2008年以前开设的门店的节能改造，共54家，节能高达15%，这也很好地贯彻了企业的社会责任，赢得了广大消费者的赞许。地产运作：TESCO运作商业不动产，运行其擅长的零售业旗舰店。要保持充分的低价，只有不断的降低成本。虽然商业地产在起初会提高运营成本，但是从长远考虑。并将成为TESCO竞争的一大优势。德士高的客户忠诚计划消费金额的1%以消费券的方式回馈德士高俱乐部卡的运行规划整合现在零散在业务各个环节当中客户信息通过俱乐部卡的方式，来收集和纪录客户的消费行为了解客户的消费偏好获取客户识别客户消费的直接促进因素识别客户消费的间接促进因素发掘客户消费的有效行为识别客户80/20原则的应用客户等级的转化等级区分客户分为活跃、积极、一般、沉睡等沉睡客户的唤醒行动一般客户的刺激行动状态管理 德士高俱乐部会员卡的实质不是一个单纯的集满点数换奖品的忠诚度计划，它实质是一个结合信息科技，创建和分析消费者数据库，并据此来指导和获得更精确的消费者细分，更有针对性的营销策略的客户关系管理系统德士高俱乐部卡的运行规划沟通工具的应用（短信、电话、邮件等）沟通有效性的提升持续友好的沟通行为持续沟通直接奖励客户的消费 （现金返还、佣金比例等）间接奖励客户消费 （公司补贴、礼品等）量化奖励方式 （优惠折扣等）客户激励异业联盟同品扩充优惠行动服务平台为合作伙伴导入流量、提供业绩报表为合作伙伴提供联合营销机会促进会员活跃合作伙伴利益平台 客户成长的档案库洞察客户需求组合、购买决策、沟通习惯等客户关系人才梯队的建设CRM平台及队伍 客户忠诚度管理客户满意度管理客户忠诚计划背后的客户关系管理客户关系管理 客户价值管理客户关系管理系 统平台客户满意度管理消费金额1%以消费券的方式方法回馈消费累积，积分兑换分类俱乐部活动，提高顾客的情感转换成本客户忠诚度管理与其他企业合作，推出多样化的活动，增强积分联盟吸引力不断更新积分活动形式推出针对忠诚客户群的超级服务，着重提高顾客情感转换成本提高顾客转换成本寻找忠诚度高，能为企业创造价值的顾客筛选有效顾客信息通过俱乐部卡，获取顾客的信息获得更大的顾客份额客户价值管理忠诚计划的精确细分Club Plus 针对