项目五问题和事故的预防与处理-医学演示课件.ppt

一、游客患病的预防与处理 游客患病的预防 制定计划，安排活动日程留有余地 提醒游客注意饮食卫生 注意收听天气预报 * 全游客尽早到医院看病 游客留在饭店休息时给予必要的关心 向游客讲清费用自理 严禁导游员擅自给患者用药 游客一般疾病的处理 * 游客突患重病的处理 案例 安排好旅游团的活动 住院及医疗费用自理 急救中心，医院或医生 抢救 就地抢救 * 时值中秋，某景区内，导游员小毛作为地陪正带领一批以色列游客游览。客人们兴致正浓，可就在这时，一位老年游客突然摔倒在地，脸色发青，看情况病势严重。熟悉这位老人的其他游客讲，此老人以前曾患有心肌梗塞病，在情绪高涨时偶尔有发作，小毛知道心肌梗塞病发作不及时救治的后果。于是，他二话没说，便与领队、全陪及游客商量，让全陪领队立即送还着去医院，字迹仍然带游客游览。 典型案例 * 二、游客死亡的处理 向当地接待社 报告并稳定其 他游客的情绪 写出抢救经报 告、死亡诊断书 加盖主治医师签 字盖章并复印， 交与死者亲属、 领队和旅行社 有关遗体的 妥善处理 继续做好旅游 团的接待工作 * 制定应变计划报告旅行社 做好游客的工作 适当地给予物质补偿 延长或缩短在一地的游览时间 被迫改变部分旅游计划 因客观情况需要变更计划或日程的处理 * 第二节 漏接、错接、空接的预防 与处理 一、漏接的原因、处理和预防 二、错接的预防及处理 三、空接的原因及处理 * 一、漏接的原因、处理和预防 漏接的原因 主观原因 导游员未按预定时间抵达接站地点 工作疏忽，搞错了接站地点 为认真阅读已更改的接待计划 未查对新时刻表 举站牌选择地点不当 * 某国际旅行社欧美部导游员街道设立下发的接团计划，计划中要求旅行社为两名新加坡商务客人提供接送和预订宾馆客房的小包价服务。该团客人的旅行目的是与当地一家公司洽谈业务，在当地停留期间一切自理。该导游员按照地陪工作程序认真阅读接待计划后，做好充分的商团前准备工作，与司机约定集合时间，提前半小时抵达机场迎候旅游团。但该导游员乘车抵达机场后，距离飞机预计抵达时间尚早，便坐在车里与司机聊天。结果谈兴正浓，忽然听到所迎接航班已经 漏接的处理 案例 * 降落本地机场的广播通知，急忙进入候机大厅，在确认没有导游员迎接的情况下与当地业务合作者取得联系，要求安排接送。随后旅游者立即向国内组团社投诉投诉当地接待社导游员漏接，要求取消送机服务，并拒付接机费用。后经地接社与组团社协商努力，客人虽然同意支付一次机场往返的费用，但坚决取消了送机服务。 * 认真阅读接待计划 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点 漏接的预防 * 二、错接的预防及处理 接站前仔细核对接待计划 提前半小时到达接站地迎接旅游团 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 错接的预防 * 错接的处理 与旅行社联系汇报情况 同一家旅行社的客人交换接待计划，无需换团 非同一家的旅游团，尽快交换团，向游客说明情况并诚恳道歉 * 三、空接的原因及处理 空接的原因 天气原因或某种故障 班次变更 接待社或地陪导游员未 接到上一站或旅行社的通知 游客本身原因 * 空接的处理 与旅行社有关部门联系，查明原因 推迟时间不长，可在接站地等候 推迟时间较长，应按旅行社的安排重新落实接待事宜 * 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 一、误机（车、船）事故的原因 二、误机（车、船）事故的处理 三、误机（车、船）事故的预防 * 1、客观原因造成的非责任事故：游客走失、重病；途中遇交通事故、堵车等 2、主观原因造成的责任事故： 导游员未能认真核实交通票据 旅行社未能通知导游员班次已改 导游员安排日程不当或过紧 误机（车、船）事故的原因 * 一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。 误机（车、船）事故的处理 * 这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误： 1．地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38人已