客户满意度管理制度.pdfVIP

客户满意度管理制度 一、目的 了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保 客户对企业的充分信任。 二、范围 本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。 三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇 总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查 报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况 纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意” 确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。 四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客 户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方 案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行 , 也可制定专门的调研方案 进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要， 每季度组织一次重点客户满意度调查， 每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查 （1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包 括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在 100 份以上。 （2 ）每次用同样的调查方法，请客户填写 “竞争对手”的满意度调查表。每 次不得少于 10 个。 （3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门 共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调 查内容至少应包括以下内容： 产品功能（主要性能） 、可靠性、外观、包装质量、 交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容 栏。 （4 ）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户 满意度改进的建议。 1 五、满意度和满意率的统计方法 1、满意度与满意率的统计计算 （1）总体满意度、满意率计算公式如下： 总体满意度 =自评满意度× 40%+调查满意度× 60% 总体满意率 =自评满意率× 40%+调查满意率× 60% 自评满意度由业务员评价，调查满意度由外部客户和经销商评价。 2、调查部分满意度 =各项加权分数之和 / （总项数×10）×100% 调查部分满意率 = （基本满意+满意 +很满意）项数 / 总项数× 100% 举例：按满意度调查内容收回 5 个调查表，经统计为如下表： 满意度 很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 备 注 项目 （10） （8 ） （6 ） （4 ） （2 ） 功能 3 个 1 个 1 个 外观 3 个 1 户 1 个 包装 4 个 1 个 交货期 2 个 3 个 服务质量 2 个 2 个 1 个 合计 10 个 5 个 6 个 3 个 1 个 计算方法如下： 10 ×10+5×8+6 ×6+3×4+2×1