企业整体电子商务模式案例分析报告(一).docVIP

实用标准文档 文案大全 企业整体电子商务模式案例分析（一） 教学目的： 了解IBM的特色和优势； 掌握招商银行的客户服务内容； 新课导入： 案例1：IBM公司电子商务 IBM即国际商业机器公司，1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，业务遍及160多个国家和地区。2006年，IBM公司的全球营业收入达到914亿美元。IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需求。 （一） IBM公司电子商务的商业模式 系统管理财务及支付产品管理供应链管理 系统管理 财务及支付 产品管理 供应链管理 采 购 管 理 （各公司用户） ERP系统 (1)战略目标 “IBM就是服务”，这是IBM公司一直追求的战略目标，IBM公司的电子商务是面向供应商、合作伙伴、客户、公司员工和其他重要影响团体的，其战略目标与公司的战略目标高度一致，IBM公司的电子商务就是要开发、维护一个以客户为中心的世界级网站，其全球服务部是电子商务的核心。通过电子商务为全球的上述五个方面的参与方提供服务，改善与他们的关系，提高客户的忠诚度，减少开支，提高效率并增加商业回报。 (2)目标客户群 IBM公司电子商务的目标客户就是与IBM发生各种业务联系的企业等用户，尤其是大型企业，大型企业可以通过个性化的专用人口获得相关服务。当然中小企业也是IBM公司电子商务的目标客户，不过中小企业进入IBM网站的方法有两种：一是通过公共网站的专用入口；二是通过特定的“区域”网站，这类网站可以把与特定客户群相关的产品、资源和服务集中到一个地址上。 (3)产品以及收入来源 IBM的_严品和服务主要有以下几个方面： 1)IBM的电子商务产品 IBM的电子商务产品包括以各种服务器为主的硬件产品以及CommencePOINT系列软件、Registry for Set(认证中心软件包)、Lotus Notes和Domino(府用程序和服务器软件)、电子商务开发技术Java、电子商务通信管理软件一MQ Series、电子商务网络和系统管理软件Tivoli等软件产品。 2)IBM的电子商务解决方案 IBM针对不同的行业，不同规模的企业提供不同的电子商务解决方案主要包括电子商城解决方案、ASP(应用服务提供商)解决方案、企业电子商务解决方案等。 (4)关键活动 IBM公司在涉足Internet初期，创建了大量网站以服务与全球范围内的客户、供应商、员工。这是IBM成功转型电子商务的基础，但是，这也是电子商务转型的难题，因为这些网站存在着内容重复、组织混乱等问题。为了更好地实施电子商务，IBM公司专门成立了EWM(Enterprise Web Management，企业Web管理)组织，统筹管理公司的一切网络活动，对IBM的web网站体系进行合理化的组织和改进，进一步提高其商业价值及回报。同时还建立了5个专门机构，负责Web信息的统筹管理，使公司的web资源得到充分利用，有效保证了电子商务的成功实施。 （二）IBM公司电子商务的经营管理模式 IBM公司经营管理的最大特点是为客户提供满意的服务。IBM鼓励在公司 能力所及的情形下，员工竭尽所能提供给顾客最佳最完整的服务，IBM深知顾客才是IBM的衣食父母，只有顾客持续满意于IBM的产品与服务才会忠诚。因此 IBM不断教育员工必须知道谁是你的顾客，你在公司内部又是谁的顾客，并且必须了解顾客现在与将来都需要什么，并竭力提供维护服务，教导顾客使用本公司产品与服务，并要善待顾客。IBM在线全球服务部容纳了行业、商业或IT议题和全球服务三大部分，为其客户提供更好的在线服务。 研讨问题1：浏览IBM——中国网站，它的“个性化服务”包括哪些内容？ 研讨问题2：从IBM——中国网站上的“解决方案”、“服务”、“产品”、“支持与下载”栏目里，你可以体会IBM的哪些特色和优势？ 研讨问题3：请上网观看IBM的“创新行动”案例及短片，看看有什么启示？ 研讨问题4：以表格形式比较IBM——中国网站和联想中国网站。 研讨问题5：查找资料，探询IBM前两次转型的时间、原因与内容。 案例2：招商银行 招商银行成立于1987年4月8日，总部设在深圳，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。现已在全国百余个大中城市和香港设有分行，股份制银行中，招商银行网点数量位居行业第一，达到960家，并在纽约设立了美国代表处。 研讨问题1：浏览招商银行的网站，归纳一下他的网上企业银行、网上个人银行分别包含哪些服务？ 研讨问题2：查阅资料，写出招商银行采用了哪些措施保证网上银行的安全？ 研讨问题3：招商银行的客户服务