客户关系管理客户关系的维护.pptVIP

* * * * * * * * * * * 把握客户期望，提高客户感知价值 * * * * * * 客户与企业沟通的途径 高效沟通7个C Completeness Conciseness Consideration Concreteness Clarity Courtesy Correctness 完整 简明 体贴 具体 清晰 礼貌 正确 客户投诉 客户投诉—投诉产生原因 客户投诉—重视客户投诉 投诉的客户是忠实的客户 投诉带来珍贵的信息 妥善处理投诉，可以令客户满意 客户投诉—处理投诉四步骤 客户关系管理 客户满意 客户满意的意义 是企业取得长期成功的必要条件 是企业战胜竞争对手的最好手段 是实现客户忠诚的基础 客户满意度的衡量 美誉度 指名度 回头率 投诉率 购买额 对价格的敏感度 影响客户满意的因素 如何让客户满意 客户的交换价值 = - + + + + 客户购买服务实现的总价值 客户购买服务付出的总成本 客户的交换价值 货 币 服务价值 品牌价值 潜在利益 时 间 精神和体力 0 满意 0 不满意 对于价格敏感程度高的顾客而言，货币方面的付出是关键性因素，减少货币上的支出对提高其感知价值显著； 对于价格敏感程度低而对时间、精力等因素特别关注的顾客，增加购买或消费的便利性，减少时间、精力方面的支出，强化品牌的形象等，对其增加感知价值。 服务触点 客户关系管理 忠诚客户的特征 客户的忠诚度的衡量 客户重复购买的次数 客户挑选时间的长短 客户对价格的敏感程度 客户对竞争品牌的态度 客户对服务质量的承受能力 客户购买费用的多少 影响客户忠诚的因素 客户满意度 客户因忠诚能够获得多少利益 客户的信任和情感因素 客户的转换成本 其他因素 实现客户忠诚的策略 努力实现客户满意 奖励忠诚 增加客户对企业的信任与感情 提高转换成本 提高服务的独特性与不可替代性 加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障 * * * * * * * * * * * * 客户关系管理 客户关系的维护 一粒麦子的命运 客户关系管理 企业以实施CRM为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，并形成竞争优势的过程。 客户关系管理的意义 降低企业维系老客户和开发新客户的成本 降低企业与客户的交易成本 给企业带来源源不断的利润 促进增量购买和交叉购买 提高客户的满意度与忠诚度 整合企业对客户服务的各种资源 客户关系管理 客户关系管理 客户信息的重要性 客户的信息 客户关系管理 客户分级的目的 不同的客户带来的价值不同 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 客户的分级 客户数量与利润的对应关系 客户数量 利润 1%重要客户 19%次要客户 30%普通客户 50%小客户 关键客户 客户分级管理 台量 价格 信用 付款 利润 影响力 客户分级管理—关键客户 措施：集中优势资源服务于关键客户 原则：向上交流而非向下 流程： 客户分级管理—普通客户 客户分级管理—小客户 客户关系管理 客户的沟通 客户沟通的作用与内容 作用 客户沟通是实现客户满意的基础 客户沟通是维护客户关系的基础 内容 信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通 政策沟通 …… 不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上 企业与客户沟通的途径 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 把握客户期望，提高客户感知价值 * * * * * *