IATF 16949-2016 事态升级管理程序.docVIP

事态升级管理程序 （IATF16949-2016） 1.0目的 规范事态升级的操作流程，有效控制使事态不再升级，更好的为顾客服务； 2.0范围 本程序适用于技质部经立项项目进行有效跟踪； 3.0定义 无； 4.0权责 4.1各部门项目小组成员负责事态的识别、分析、提出和执行，并对实施的结果负责； 4.2项目经理负责事态升级的控制及对策，并随时向总经理汇报事态的变化； 4.3总经理负责事态升级的决策，确认并监督实施过程； 5.0作业流程或说明：见附件 6.0参 考 文 件： 6.1质量记录管理程序 6.2文件控制管理程序 No. 输入 运作流程 作业说明 接口部门 输出 传递部门 1 2 3 4 5 6 客户要求 产品要求 升级的原因可能是：1、未遵守预定的开发期限；2、求实施决定性措施；3、质量能力得不到保障；4看不到进步；5未遵守承诺；6项目过程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决。 项目计划 项目计划 项目里程碑确定 项目里程碑确定 审批 审批 项目实施 项目实施 问题 问题 A A 5.1项目计划： 项目经理根据项目管理要求编制项目计划； 5.2项目里程碑确定： 项目组对项目计划中的项目任务确定项目里程碑； 5.3审批： 项目计划提交总经理审批后发放到项目组成员； 5.4项目实施： 项目经理组织项目组成员进行项目计划的执行； 5.5问题： 在计划执行中出现问题，项目组必须对问题加以明确并有效解决。 升级的级别包括： 1级：质量会谈，项目组邀请各部相关人员参加； 2级：客户支持，1级未达到期望效果，则有必要在客户支持下进行分析和措施跟踪； 3级：以上级别未达到目标，应邀请顾客到现场进行深入指导，举行顾客及高层的会谈。 5.6质量会谈： 为有效的解决问题，以使项目和预期目标重新取得一致，项 项目经理 各部门项目组成员 总经理 项目经理 项目经理/总经理 确项目计划 项目报告 纠正预防措施表 各部门 各项目组成员 各项目组成员 No. 输入 运作流程 作业说明 接口部门 输出 传递部门 7 8 9 A质量会谈 A 质量会谈 目组必须正视目标偏差，组织各部门人员进行质量会谈。根据会谈结果修订项目计划后再执行。 问题解决5.7问题解决： 问题解决 项目组进行问题解决； 客户支持5.8客户支持： 客户支持 质量会谈（1级）无法解决问题时，项目组应寻求客户支持； 客户保证 客户保证 5.9客户保证： B以上级别（1级、2级）无法解决问题时，项目组必须邀请顾客代表到现场提供支持及深入批导，并与公司高层进行会谈； B 项目组成员 项目经理 顾客代表/总经理 问题解决报告 客户沟通解决报告 问题解决报告/会谈报 No. 输入 运作流程 作业说明 接口部门 输出 传递部门 10 11 B B 问题解决资料归档 问题解决资料归档 提交管理评审 提交管理评审 5.10 问题解决资料归档： 所有的问题解决的资料由项目组长进行整理检查，完善后归档； 5.11 提交管理评审： 事态升级的结果应提交管理评审。 项目经理 项目经理 档案 管理评审 行政部 各部门 — END —