万科6+2服务标准培训案.pptVIP

* 可改 * 可改 * 阳光天际 还有之前我买房的时候接待我的一位销售经理后来不做了，万科没有协调好，导致我后期的手续找不到人办理，后来我去投诉了，才又帮我安排了一位销售经理。 * * * 一、万科的客户关系工作虽然只有短短的5年历史，与同行相比，我们取得了一些成绩。 逐步建立一只客户关系团队 形成了一定客户关系管理制度 开创了中国首家投诉论坛 二、学习帕尔迪，目的在于使客户服务工作在上一个新台阶，来开与同行的距离，所以在设计服务工作时，应该具有特点，难于模仿，所以我们遵循的原则是，一个中心，两个基本点。 一个中心：以客户需求为中心 两个基本点：信息透明 让客户感动 ～整个服务6＋2的设计，始终贯彻这些原则 * * 讲解的思路： 1、从名称谈起。 2、业主选择房屋、居住的过程，同找对象和过日子非常相似，介绍其心态和过程 3、业主的心态和关注的焦点是什么－一个中心 4、介绍我们的工作内容和工作要点－－两个基本点 一、第一步温馨牵手。 1、如何起名：我们在设计每一个步骤的名称的时候发现，业主从看楼、签约、收楼、乔迁、入住等环节的过程，与我们找对象、过日子很相象。我们在找对象的时候，都会有一个心态、心里一定有一个标准，比如70年代的人择偶标准是“人要老实”，80年代人们的择偶标准是“要有文化”，90年代是要有钱。在比较的过程中我们都会关注对方的出身、家庭、长相、身高、收入等等，过去有句古话，女人怕嫁错郎。 2、业主的心态：客户在选择房子的时候，也会有一些标准，也会考虑发展商的情况、小区和房屋等情况。在温馨牵手环节客户有一些典型心态： 投资价值最大化－“钱要花得值” 就像我们选择老婆一样又要上的厅堂，又要下得厨房。 降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 现在关于楼盘的不利信息在网上分析的很透彻 和发展商相比，心理上占主动 3、客户关注的焦点： 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心） 4、以上反映了以客户为中心，就要了解客户心态、需求、关注点。 5、从两个基本点出发，来看我们采取的措施： 6、工作要点说明： 详细告知楼盘信息和特点 17英里被砸事件，虽然有许多原因，但这些现象背后反映了我们在销售过程信息不透明。 提醒项目周边风险 万科从武汉垃圾场事件后，要求红线外1公里不利因素必须公式，从目前的效果来看，信息透明并没有影响 我们的销售。 做好参谋 做好参谋，而不是和业主斗心眼。 * 讲解的思路： 1、从名称谈起。 2、业主选择房屋、居住的过程，同找对象和过日子非常相似，介绍其心态和过程 3、业主的心态和关注的焦点是什么－一个中心 4、介绍我们的工作内容和工作要点－－两个基本点 一、第一步温馨牵手。 1、如何起名：我们在设计每一个步骤的名称的时候发现，业主从看楼、签约、收楼、乔迁、入住等环节的过程，与我们找对象、过日子很相象。我们在找对象的时候，都会有一个心态、心里一定有一个标准，比如70年代的人择偶标准是“人要老实”，80年代人们的择偶标准是“要有文化”，90年代是要有钱。在比较的过程中我们都会关注对方的出身、家庭、长相、身高、收入等等，过去有句古话，女人怕嫁错郎。 2、业主的心态：客户在选择房子的时候，也会有一些标准，也会考虑发展商的情况、小区和房屋等情况。在温馨牵手环节客户有一些典型心态： 投资价值最大化－“钱要花得值” 就像我们选择老婆一样又要上的厅堂，又要下得厨房。 降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗 现在关于楼盘的不利信息在网上分析的很透彻 和发展商相比，心理上占主动 3、客户关注的焦点： 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）