5A旅游景区质量等级与评分细则.docxVIP

5A 旅游景区质量等级与评分细则 细则一：服务质量与环境质量评分细则 本细则共计 1000 分，共分为 8 个大项，共计 216 个评分点，各大项分值为：旅游交通 130 分；游览 235 分；旅游安全 80 分；卫生 140 分；邮电 20 分；旅游购物 50 分；综合管理 200 分；资源和环境的保护 145 分。 5A级旅游景区需达到 分以上。 1、旅游交通 （1）可进入性好，交通设施完善，进出便捷，具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。 （2）有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。场地平整坚实、绿化美观或水域畅通、清洁。标志规范、醒目、美观。 （3）区内游览 (参观 )路线或航道布局合理、顺畅，与观赏内容联结度高，兴奋感强。路面特色突出，或航道水体清澈。 （4）区内应使用清洁能源的交通工具。 2、游览 门票设计制作精美，有突出特色，背面有游览简图，有咨询、投诉、紧急救援电话。 2）游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 3）各种引导标识 ( 包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等 ) 造型特色突出， 艺术感和文化气息浓厚， 能烘托总体环境。 标识牌和景物介绍牌设置合理。 4）公众信息资料 ( 如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等 ) 特色突出，品种齐全，内容丰富、文字优美，制作精美，适时更新。 5）导游员持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100%。 导游员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30%。设语音导游。 6）导游词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化，服务质量达到 GB/T15971-1995 中 4.5.3 和第 5 章要求。 7）游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有艺术感和文化气息。 8）公共信息图形符号符合 GB/T 10001 的规定，设置合理，图形规范，与景观协调，有文化特色，视觉效果精美，维护保养好。 9) 为特殊人群 ( 老年人、儿童、残疾人等 ) 配备旅游工具、用品，提供特殊 服务。3、旅游安全 （1）认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 2）消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱 乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到 GB/T 16767 规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效、特殊地段有专人看守。 （3）建立紧急救援机制， 设立医务室， 并配备专职医务人员 . 设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。 4、卫生 （1）环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。 （2）各类场所全部达到 GB9664 规定的要求，餐饮场所达到 GB16153 规定的要求，游泳场所达到 GB 9667 规定的要求。 3) 公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型景观化。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所 设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁，有文化气息。 （4）垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调。垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清。 （5）食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不应使用对环境造成污染的一次性餐具。 5、邮电 （1）提供邮政纪念服务 . （2）公用电话数量充足，设置合理。 （3）公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观醒目。 （4）能接收移动电话信号。 6、旅游购物 购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。 对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强 卖现象。 对商品从业人员有统一管理措施和手段。 旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。 、综合管理 管理体制健全，经营机制有效。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有有效， 贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。 管理人员配备合理，中高级以上管理人员均具备大学以上文化程度。 具有独特的产品形象、 良好的质量形象、 鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。 有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。 培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达 100%。 投诉制度健全，人员落实、设备专用，投诉处理及时、妥善，档案记录 完整。 8 、资源和环境的保护 空气质量达 GB 3095