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欢迎参加『值班管理课程』 ～～～服务支持中心 值班经理角色扮演 值班经理的工作就是经由他人的手来完成工作。 值班经理是领导者、控制者、协调者。 值班经理是控制者 控制现场作业的顺畅，让每个人都清楚的知道自己的工作位置。 控制生产作业的标准，确保每一个客人都可以吃到完美的餐点。 透过这样的控制，带领高效能的团队。 值班三步骤 值班前 值班中 值班交接 值班中各岗位巡视重点 2.传菜 3.点餐 4.其他 b.同时鼓励员工，寻求更好工作方式的精神 顾客抱怨发生的原因----服务不良 服务不及时 服务伙伴态度不佳 服务流程不顺畅 4.人力，能力合理搭配 a.在营运现场要进行人员合理的搭配。 搭配原则：男女搭配，新人老人搭配。 b.合理调度人员岗位 一般在工作1-2小时左右给一次岗位轮换， 能有效调节员工的体力 。 5.协助训练工作 a.安排离峰期人员训练课程 b.安排新近人员岗位,并在值班过程中追踪和检核。 6.肯定并鼓励所有人员 每一个人的工作都需要得到值班经理的肯定，及时鼓励每一个人是值班经理在值班中一件非常重要的事情 物料管理的重点 保证产品质量 保证我们制作的餐品100%符合标准 保证我们制作的餐品都在保质期内 2.维持适当的备货量 理解餐厅存货量的需求，必要时需判断强度，以维持供需平衡 3. 督导补货、进货的正确执行 a.每日离峰期结束后和晚班下班前需将货物补足。 b.每日进货前需将仓库，层架的物品整理，确保物品先进先出。 讨论：货物异常状况处理 设备管理的重点 1.教导员工正确操作设备 确保人员都以正确的程序， 使用正确的工具进行工作 2.紧急，非紧急的设备故障处理 a.如果遇到设备故障影响顾客安全或者影响营运，需进行紧急保修。 b.如果不是紧急处理状况，需留言给设备经理，并填写在报修单上 3.TLC的推行与督导： 随时要求员工在使用设备时必须具有TLC的精神， 减少设备的故障频率，延长设备的使用年限 T=Tender (亲切 ) L=Loving(用心) C=Care(高度注意) 值班到底该怎么值？ 观察 行动 观察的方法：从上而下、从左到右 观察的重点：异常-------正常 重要不紧急 3 重要且紧急 1 不紧急不重要 紧急不重要 4 2 重要程度 紧急程度 判断事件的重要性与紧急性 顾客抱怨处理 顾客为什么要抱怨？ 期待我们可以做得更好 到底有多少顾客愿意抱怨 很遗憾的是：96%的顾客是不愿意抱怨的,因此,充分掌握顾客对于我们的满意与否,绝对是值班经理在现场作业管理中很重要的课题。 当不满意的顾客不表示意见时,他们通常选择不再光临。 所幸,一个妥善处理的顾客抱怨,顾客都会愿意再度光临。 顾客抱怨发生的原因----产品 产品口味不符 产品变质 产品有异物 产品的分量 产品断货 * * 态度决定一切！ 细节决定成败！ 其实，一个人的成就往往就在微不足道的工作或生活细节中。特别是关键时刻的决定，正是细节让一个人出类拔萃，也是细节让自己败给对手，因而错过了许多机会。 请冷静地面对自己！ 值班经理的使命是什么？ 对外：让客人满意，实现企业对顾客的承诺。 对内：让伙伴安心，辅导伙伴成长。 值班经理是领导者 领导伙伴达成业绩的目标。 领导伙伴完成高标准的顾客满意度。 透过这样的领导模式，在高士气的气氛下工作。 这个领导需要很多技巧，最重要的就是关心与积极的沟通 。 值班经理是协调者 因为每一个伙伴都有自己的工作岗位，在每个人负责自己工作的同时，会产生很多突发的摩擦与沟通上的问题，此时，扮演值班经理角色的人，就必须站在让顾客满意与伙伴安心的最高指导原则下，进行协调。 这个协调工作不因为高营运量或低营运量有所改变，因为，每一个人的声音都值得被倾听，每一个人也是无可取代的。 更重要的必须协调内外场，避免与化解不必要的冲突。 值班经理一定要知道的 用对的人做对的事 不断的给予伙伴肯定与赞美 给予明确的目标 真心的关怀永远是最重要的 值班工具的认识 ? 店铺巡视路线图 ? 店长日志 ? 顾客沟通记录表 ? ? 日周月清工作检查表 ? 值班管理计划表（范例）.xls ? ? 划线班表（范例）.xls ? ? ? 本日待办单（范例）.xls ? ? 留言本 值班后 值班中 值班前 值班工具 值班工具的使用： 《每日待办单》的确实记录 1、《每日待办单》的记录贯穿整个值班班过程。 2、值班计划表中的内容需规划到待办单中。 3、优先次序排定可按照完成时