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基于用户感知的图书馆服务质量评价体系研究 Q:丝 Sc1enceandTechnologyIanovatlonHerald图书馆论坛 基于用户感知的图书馆服务质量评价体系研究① 施一梅 (深圳市南山区社区学院广东深圳518067) 摘要;本文结合实证分析,探讨了以用户满意为目标,以知识管理为核内容的的图书馆服务质量评价体系的构建,以促进现代图书馆 在硬件一定的条件下,通过增强知识创新和增值服务的软实力来最大限度地满足用户对知识的需求,提高服务水平. 关键词:用户感知图书馆服务服务质量评价指标 中图分类号:G252文献标识码:A文章编号:1674—098x(2o11)08(a)一0220—03 随着现代高新技术的高速发展和广泛 应用,改变了图书馆的传统结构,同时也改 变了服务理念,办馆思想逐步从书本位 向人本位转移.这些根本性的变化促进 了读者对图书馆服务需求的变化.为此,以 用户满意为目标的图书馆服务质量评价体 系的构建成为现代图书馆服务质量评价的 一 个新课题. 1国外的研究现状 在图书馆服务质量评价体系研究中, 从20世纪70年代开始,以欧美国家为主流 的国际图书馆界就开始进行基于用户感知 的图书馆服务质量评估的研究与实践,国 外众多学者把不同领域,不同行业的各种 理论引入到图书馆服务质量评价之中,形 成了评价图书馆服务质量的不同理论,尤 其是SERVQUAL模型和LibQUAL+ 评价方法,受到国内外的广泛关注,井在交 践中得到了检验. 1.1SERVQUAL模型 l988年,美国服务市场营销学家L.I. Berry,A.Parasuraman和V.A.Zeithaml依据 全面质量管理理论(TQM)提出了一种称之 为服务质量评价(SERVOUAL)的方法,其 核心是:服务质量的评价要依据用户的知 觉和用户对服务的期望.要对某项服务的 质量进行评价,就要依据用户的知觉,着眼 于用户的期望,这样才能准确衡量者的表 现. SERVQUAL的理论基础是服务质量 差距理论,最终的服务质量取决于用户感 受到的服务水平与用户所期望的服务水平 之间的差值.SERVQUAL采用问卷调查的 方式调查用户的主观感受,从五个层面来 反映用户对这些问题的不同看法.这五个 层面包括:第一,有形性(Tangibles):物质设 施,设备,人员和交流资料外的形式第二, 可靠性(Reliability):可靠而准确地开展承诺 服务的能力;第三,适应性(Responsivenrss): 帮助用户提供快捷服务的意愿;第四,保障 性(Assurance):工作人员的知识和礼貌及其 传达信息和信心能力;第五,移情性 (EmpathyJ;对用户给予关切和个别的关注. 同时,它又对每个层面作了进一步的细分, 共分列出22个问题.在进行调查时,要求用 户对每一个问题按照他所认为的可接受的 最低服务水平,实际感受的服务水平和理 想的服务水平三个方面进行评分,评分标 准按照从低到高划分为1—9共九个等级, 用户埘每个方面根据自身的理解与感受给 出最接近的分数. 1.2LibQUAL+TM评价方法 1999年12月,美国研究图书馆协会 (AssociationofResearchLibraries,简称 ARL)根据得克萨斯Aamp;M大学图书馆6 年来对SERVQUAL的研究和实践经验,共 同发起了LibQUAL+TM研究计划.该研 究计划是利用改进之后的SERVQUAL对不 同大学与研究图书馆服务进行以用户调查 为基础的大规模评价,其最终目的是克服 SERVQUAL用于图书馆服务评价中所存在 的不足,明确并建立一种实用的图书馆服 务质量呼价模式,以评价,改进和提高图书 馆的服务质量. LibQUAL+TM通过一系列对图书馆用 户的访谈,井将调查问卷,服务评价指标体 系,数据收集过程等进行重新设计和改进, 增加体现图书馆服务特色的评价指标,最 终形成了由经费投人量和馆藏资源评价为 中心转移到以用户为中心的服务质量评价 指标体系,用户不再只是图书馆服务的接 受者,而且还是服务质量的评判者.根据用 户的期望,图书馆仪可调整自己的信息 服务,还可通过基准检查,与同行进行比 较,缩小差距,不断改进服务质量,最终达 到超越用户的期望,实现最优信息服务的 目的. LibQUAL+TM的理论基础是:服务质 量用户感知值用户对服务质量期望值.服 务质量评价内容包括4个层面:服务影响 (AffectOfService),图书馆整体环境 (LibraryasPlace),信息获取(Accessto Information)和自我应用的能力(Personal Contro1).LibQUAI+TM的目标是创建一种 有实际价值的图书馆服务质量评估工具, 包括制定基于Web界面的图书馆质量评价