星巴克顾客服务.ppt

STARBUCKS 回应 顾客对购买感到满意 并愿意再来消费 采取行动满足顾客需求 完成销售服务 对顾客的消费表现出热情 表示感谢,并欢迎顾客再次光临 发现 向顾客推荐,满足其需求 关注顾客需求,提出开放型问题 推荐额外的相关产品 通过产品与顾客互动 建议顾客购买其他产品 接触 让顾客感到受欢迎 在30秒内热情欢迎顾客 关注顾客需求 创造交谈的话题 STARBUCKS Take action, talk about what you can do ,not what you can’t do. 采取行动,说明你能做说明,而不是不能做什么 T Acknowledge their feelings and/or the situation. 对他们的感觉和/处境表示理解 A Listen Completely. 仔细倾听 L Thank the customer for letting you know there was a problem. 感谢顾客提出意见 T Encourage customers to return to Starbucks. 欢迎顾客再次光临 E LATTE原则(帮助不满意的顾客) STARBUCKS 1. 星巴克服务的技巧化 2. 星巴克服务的有形化 3. 星巴克服务的标准化 4. 星巴克服务的关系化 5. 星巴克服务的人性化 STARBUCKS 起居风格的装修,仔细挑选的装饰物和灯具,煮咖啡时的声音及香味,令人舒适的爵士乐,烘托出一种星巴克情调,体现其人文关怀 星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。与其说星巴克是在出售咖啡, 不如说是在出售一种咖啡体验, 让奔波在家庭与办公室之间的现代人, 有了另一个空间 STARBUCKS 在文雅,静谧,亲切,亦真亦幻的氛围中,在时尚且雅致,豪华而亲切的浓郁氛围里,人们放松心情,摆脱繁忙的工作,稍事休息或约会,得到精神和情感上的报偿. 星巴克创造的体贴正是真正了解环境可以刺激顾客内心情感的细枝末节,从而才 可以将”第 三空间” 的概念 发挥到 极致,并 成为其 中经典. STARBUCKS 1. 星巴克服务的技巧化 2. 星巴克服务的有形化 3. 星巴克服务的标准化 4. 星巴克服务的关系化 5. 星巴克服务的人性化 STARBUCKS 星巴克很注重产品的质量，无论是原料豆的采购和运输、烘焙、咖啡的调制，还是最后把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须达到最严格的要求，都要恰到好处；同时，星巴克出售的任何咖啡制作的设备都要经过测试和评估，任何新设备在上市前都会经过严格的检测. STARBUCKS “认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克的服务。为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。 STARBUCKS 星巴克的标准是: 煮好每一杯咖啡,把握好每一个细节.你今天可能面对的第100位客人,可是对客人来说,喝道的却是第一杯咖啡,他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的. 通过对伙伴不断的培训,使其在服务变异程度上不断的降低,从而使得连锁经营的模式不断发展. STARBUCKS 1. 星巴克服务的技巧化 2. 星巴克服务的有形化 3. 星巴克服务的标准化 4. 星巴克服务的关系化 5. 星巴克服务的人性化 STARBUCKS 邀请多位顾客共同参与,与顾客深度互动,星巴克伙伴与顾客一起探讨有关咖啡的各类知识,包括种植,挑选,品尝以及咖啡文化. 咖啡教室 准备不同的咖啡,茶以及糕点,邀请一位顾客参与一对一的Coffee Tasting,与顾客进行交流,共享咖啡体验. Coffee Tasting 推荐新品咖啡,分享咖啡知识时或者顾客无法决定购买哪种咖啡时,积极让顾客试尝咖啡. Sampling 由POS系统随机抽取顾客,由抽取的顾客为门店填写问卷调查,客观的