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⑵、柜台投诉：KTV前台设置顾客投诉窗口，随时联系客户投诉部，一遍在任何时候接到顾客投诉，都要及时迅速的予以解决。 ⑶、电话投诉：设专门投诉电话无论客户在消费中或消费结束后，有不满都可以以电话告知我们处理。 ⑷、意见簿投诉：在店内的小角落，或店内回执单上都设有意见项，顾客可以随是写上自己的意见。 （二）应对投诉：只有找出错误，发现问题，才能解决问题。我们要想自己满意，就必须先让顾客满意，对此公司内部做到以下几点： ⑴、内部机构：设有专门的客户投诉部，负责整个营业务过程中的任何顾客投诉问题处理，迅速果断，毫不含糊。 ⑵、员工意识：在培训员工时，在常见的员工守则中加一条，客户投诉准则。以便在出现问题时，任何一个员工都清楚在这个时候该怎样做才能让顾客和店内都不受损失。 （三）鼓励投诉策略：既然顾客会投诉，有两点值得我们去为他们想：一是他来我们家消费，是为我们全体员工买单的人；二是他对我们投注了感情，至少来之前，他会假设我们会给她想要的。因此，我们的感谢这份信任，是指以物质奖励。 投诉细则 ①、根据顾客的消费内容，实施奖励。比如就餐时的服务不周或意外，我们送一道本店招牌菜，或者豪华餐。 ②顾客建议如被采纳，将根据顾客喜好送贵宾卡，或免费服务一次。随我们服务制度完善以及知名度的不断提升我们将设置实物奖励甚至现金奖励。 鼓励投诉 在顾客接受我们第一次服务时，都可以得到一张创意卡包括我们的营业项目、客服电话、投诉电话，同时我们的员工要诚恳的告诉顾客,如果对我们的服务不满可随时投诉，包括投诉奖惩。 小组成员具体任务安排 黄助群：鲜花礼品屋及PPT制作 游海斌、郭心：现有消费项目及存在问题 周琳、朱明艳：场所设计（配合客户层次，餐饮，特色区） 张雪梅：餐饮部分，特色主题，饮品管理，零售区 金昱昕：特色区（宠物托管，蛋糕制作） 邢丹 ：划分客户层次及消费标准 ，休息区配套服务 马晶 ： 汇总 构架体系 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 （创业策划书） “十全九美”小组策划 一、项目介绍 目前KTV行业竞争激烈，且其属于纯服务行业。KTV已经成为现代年轻人重要的休闲之一，人们可以放松心情，发泄自已的怒气，也是一个跟朋友们培养感情的好地方。消费者对KTV服务的形式、质量等极其敏感，消费价值和客户满意度的体现较为集中。因此，我们小组选择了KTV经营这个题材，通过对KTV行业服务者与被服务者调研资料的研究分析，阐述了我们对KTV经营中如何满足客户消费价值的理解和构想。 经营理念：“健康、文明、欢乐、自主” 二、会所设计 唱歌区、餐饮主题餐厅、 云南茶点休闲区、宠物照管区、休息区、商店区，蛋糕点心区、鲜花礼品区 功能分区 设计理念 会所以黑色和金色为主色调，高贵奢华而不张扬；配以西方油画，提升会所的艺术氛围。会所3楼为普通包房针对普通消费者，商店，宠物寄放处和宠物游乐馆，3楼设有前台、工作人员休息室、工作人员换衣室。会所4楼为高级包房针对高端消费者，蛋糕制作工坊和鲜花礼品屋。会所5楼为普通休息区。会所6楼为中高档次休息区。会所7楼为主题餐厅和茶点室。会所配有两个独立电梯，方便消费者在会所内自由走动。每个包房都有价格一览表一张（包括宠物寄放、包房价格、蛋糕、餐厅菜单、商店物品、休息区费用），意见表一张。普通包房空间不大，装修简洁明快。高级包房空间大，有专门的娱乐位置，有珠帘隔开，屏幕大。 三、市场调研 针对KTV的市场考察结果 （一）、通过调查发现目前KTV行业存在的问题 （1）、KTV管理者不专业 ①、KTV管理者没有给客户一个消费定位。 ②、没有给公司一个经营定位。 ③、没有创新体制、按经验套路做事。 ④、没有完善的管理体系，缺少长远规划。 （2）、KTV员工工作不认真 ①、部分KTV员工对于公司的管理没有严格的执行。 ②、对公司的经营理念没有足够的认知。 ③、员工借口太多、没有上进。 （3）、KTV销售环节的错误 ①、公司政策没有及时正确传达到客户大脑里,宣传力度不够！ ②、服务员不了解销售环节。 ③、执行过程方式错误。 （4）、其他的KTV市场观察分析中发现的小漏洞。 1、服务员与吧员勾结私卖、私送茶水、果盘。 2、保洁、服务员把客人剩下的食品、饮料带走或吃掉。 3、捡到客人物品不及时上缴，心存侥幸。 4、采购、经理、会计拿供货商回扣。 5、值班人员偷公司无量物品。 6、客人自带酒水没能及时阻止。 7、欢唱券、会员卡等管理不规范私扣或误发对象。 8、把商家抽奖物品据为己有。 9、服务员没有有效的传达公司活动讯息，造成客人流失。 10、服务员兜里装着烟、口香糖卖给客人。 11、把商家的促销品变卖或自己占有。 12、股东搞