商业银行服务渠道概述 - 中国海洋大学——本科训练研究计划项目.docVIP

中国海洋大学本科生研究训练计划《青岛市商业银行服务渠道的发展状况及评价》 PAGE 58 中国海洋大学本科生研究训练计划《青岛市商业银行服务渠道的发展状况及评价》 项目编号 1012021208 项目分类 自然科学 社会科学 √ 论文题目： 青岛市商业银行服务渠道的发展状况及评价 项目负责人：宋立寒 所在院系：经济学院金融系 专业年级：2008金融学 联系电话电子信箱：kaimujing@126.com 指导教师：李延敏 完成时间：2010年4月到2011年4月 青岛市商业银行服务渠道的发展状况及评价 宋立寒 张韵 春苗 王艺杰 舒川楠 摘要 金融业是标准的服务行业，未来的金融竞争归根到底是服务的竞争，而服务渠道则是银行向客户提供服务的基础。随着我国金融全面对外开放，银行业的竞争日趋激烈。提升对客户服务能力，是构建商业银行竞争能力基本途径之一，而服务创新又是商业银行塑造未来核心竞争力的关键。商业银行服务创新，必须从服务理念、渠道、产品、管理等方面入手，加大创新力度，实现全方位的服务品质的提升。本项目将从服务渠道的角度来思考，商业银行如何整合和优化服务渠道，以提升自己对客户的服务能力与核心竞争力。 所谓渠道，是和产品、价格、促销并列的市场营销战略组合要素。它是企业向客户提供产品或服务的载体之一，其在终端市场的一举一动都在某种程度上代表着企业的形象，直接影响着客户对企业的认识和评价。而商业银行服务渠道，也称为商业银行营销渠道、商业银行渠道。银行的服务渠道是金融产品或服务从银行流转到客户手中所经过的流通途径，一般分为两种类型，一是物理渠道，相当于传统的柜台网点，二是电子渠道，包括自助银行、电话银行、手机银行和网上银行等。从本质上讲，商业银行的服务渠道就是增加产品和服务品种的可获得性和便利性的方式，它有助于满足现有消费者的需求，或增加现有客户及新客户的服务面。 针对目前国内对于商业银行服务渠道的探讨和研究及国际上商业银行服务渠道的演进和发展趋势，本论文以青岛市商业银行为调查研究对象，从实体网点、自助银行、电话银行、手机银行和网上银行五个渠道进行分析，并围绕着各渠道的现状，以蓬勃发展的网上银行为研究重点，通过问卷调查、实地考察、文献检索等研究方法，参考其他各服务渠道的优劣，勾画未来商业银行服务渠道的发展方向。最后我们在宏观的层面上、从总体服务渠道整合的角度加以总结。 我们用 SWOT 分析法对网上银行内、外部因素综合分析，将各因素向匹配，设计出了可行的战略：网上银行应保持原有的优势，不断完善和发展；弥补自身劣势，不断进行服务和业务创新，提供全方位的金融服务；把握外部机会，继续挖掘市场潜力，开拓更广泛的市场；回避外部威胁，扬长补短，提高综合实力，增强市场竞争力，以至在银行业的竞争中立于不败之地。 最后，通过以上关于商业银行服务渠道的发展、现状以及调查分析，我们发现渠道间缺乏必要的联系，无法为客户在各渠道间提供一致性的服务体验。鉴于此，我们认为，要充分发挥我国商业银行多渠道优势，尽快进行银行渠道整合，借助我国商业银行已有的营业柜台网点优势，对所有服务渠道进行重新规划、整合，以实体银行的信誉、信用和基本功能为平台，重视对虚拟网点的延伸，两者相辅相成。 关键字：商业银行 服务渠道 网上银行 SWOT分析 渠道整合 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1.前言 5 1.1研究背景 5 1.2文献综述 6 1.2.1实体网点 6 1.2.2自助银行 6 1.2.3电话银行 7 1.2.4手机银行 8 1.2.5网上银行 9 1.2.6服务渠道整合 11 1.3研究方法 13 2.商业银行服务渠道概述 14 2.1商业银行服务渠道概念的基本界定 14 2.2商业银行服务渠道的特点与功能 15 2.3商业银行服务渠道的发展历程及变迁 16 2.3.1 实体银行 16 2.3.2 电话银行 17 2.3.3 自助银行 17 2.3.4 网上银行 19 2.3.5 手机银行 21 2.4服务渠道的分类 24 2.4.1实体银行 24 2.4.2电话银行 25 2.4.3自助银行 27 2.4.4网上银行 30 2.4.4手机银行 34 3.商业银行服务渠道发展现状 37 3.1商业银行服务渠道发展现状概述 37 3.1.1国内商业银行服务渠道的发展规模及趋势 37 3.1.2青岛市商业银行服务渠道的现状 38 3.2网上银行的SWOT分析 46 3.2.