客户回访与技巧.ppt

六、分组练习 将学员以四人一组分成三组，每组两两一对根据所分配的业务类型及处理结果相互进行回访，并相互进行点评，相互学习。 例一：故障抢修工单——用户对供电人员抢修不及时存在抱怨。如何安抚用户的情绪。 例二：投诉工单——因政策规定无法实现用户的要求，用户因此不满。如何做好用户的解释工作，让用户接受处理结果。 例三：意见工单——受到材料等原因影响暂时无法解决用户电压低的用电问题，如何与用户沟通，做好回访。 一、基础介绍 四、客户回访的规范及技巧 七、回顾与总结 五、案例分析与讨论 六、分组练习 三、客户回访流程及重点 二、引用文件及要求 目录 客户回访 客户回访是95598工作的重要一环。95598坐席员对相关客户诉求，在规定期限内以电话的形式对工作人员的处理过程、客户诉求的处理结果与客户进行反馈，并了解客户诉求的实际处理情况，及时跟进解决客户的用电诉求，改进我们的工作方法，切实解决客户的用电问题，提供高效、规范的服务水平，不断提高客户服务满意度。 七、回顾与总结 图片可根据课件专业特点及课件制作者个性需求自行选择。 * 本课程的任务目标是：完成计量装置档案数据的收集、整理、更新、保管，解决计量装置档案数据不齐、不准的情况。 知识目标是；分析用户计量档案数据的收集、整理、更新、保管的过程与注意事项。 * 单击此处编辑母版标题样式 中国南方电网 万家灯火南网情深 客户回访与技巧 讲师介绍 工作单位：梅州供电局 联系电话：2162060/2162909 课程名称 客户回访 课程编码 课程类别 A类 适用序列 营销技能序列 适用班组 95598业务受理班, 授课方式 讲授法、案例分析 授课时长 45min 考核方式 模拟操作 认证时间 课程开发 专家 陈晓婷 徐 佳 课程评审 专家 蔡维肖 课程基本信息 课程目标 让学员更好地掌握客户回访的相关知识，提高他们技能水平与服务水平，努力达到客户回访100%满意的目标。 任务目标 1 2 1、熟悉并掌握客户回访的步骤。 2、95598坐席员回访用户的规范及技巧 知识目标 客户回访是95598工作的最后一个步骤，也是客户服务的重要内容。做好客户回访，听取客户对我们工作完成情况的评价，让我们可以更好地了解客户的用电需求，提高工作质量和服务水平，提升客户满意度。 引入 一、基础介绍 四、客户回访的规范及技巧 七、回顾与总结 五、案例分析与讨论 六、分组练习 三、客户回访流程及重点 二、引用文件及要求 目录 是指根据已完成的咨讯查询、故障报修、投诉、意见、举报、建议、表扬等业务，按照有关业务回访率要求，对符合回访要求的客服工作单进行回访。 一、基础介绍 客户回访： 做好客户回访，及时了解客户诉求的处理情况、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手”，提供高效、规范的服务水平，不断提高客户服务满意度。 一、基础介绍 客户回访的重要意义： 一、基础介绍 客户诉求处理结果 用户意见与建议 95598坐席 用电客户 目 录 一、基础介绍 四、客户回访的规范及技巧 七、回顾与总结 五、案例分析与讨论 六、分组练习 三、客户回访流程及重点 二、引用文件及要求 《广东电网公司95598客户服务中心运营管理规范》 《广东电网公司客户诉求业务处理管理办法》 《广东电网公司客户服务投诉举报管理办法（试行）》 《广东电网公司“一站妥”服务管理办法（试行）》 二、相关文件及要求 相关文件： 业务的实施程序、承诺兑现、服务质量及客户满意度调查 主要内容 95598所受理的业扩报装、故障复电、投诉举报三类业务实行100%回访 主要对象 回访及时率：（当月按时回访次数/当月应回 访次数）*100% 主要指标 二、相关文件及要求 相关要求： 二、相关文件及要求 相关要求： 客户满意率汇总表 每月对客户回访情况进行汇总，统计分析回访的各类数据，归纳总结客户反馈的各类问题，及时上报相关部门和公司主管领导，为解决工作中存在的问题，不断提高服务质量提供参考依据。 二、相关文件及要求 回访满意率月汇总表样例： 一、基础介绍 四、客户回访的规范及技巧 七、回顾与总结 五、案例分析与讨论 六、分组练习 三、客户回访流程及重点 二、引用文件及要求 目录 三、客户回访的流程及重点 准备需要回访的客户资料—客服工作单 进行电话回访 告知诉求处理结果，听取客户意见和建议 客户不满意 将用户反馈的问题交给相关部门进行跟进处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 客户满意 分析回