《一应物业云操作培训》培训课件.pptVIP

CRM操作讲解 客服中心如何受理顾客投诉 客服助理接收到顾客的投诉后，需将投诉录入CRM系统； 投诉信息录入系统后，客服助理需要再次进行工单分派。 O-CRM平台概述 CRM——Customer Relationship Management 客户关系管理。 一应云O-CRM： O-CRM 即操作型CRM系统，相对应A-CRM为分析型CRM系统。 一应云O-CRM是国内首家为物业行业定制的集合型业主服务管控平台，是基于中国物业30年实战经验和专注业主服务定制开发，以业主服务为核心，强化全过程管控的专家级管控平台。 以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过改善客户体验，优化企业与客户之间良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的服务理念和一整套应用策略。 O-CRM核心价值 全天候无缝隙服务管控 ——首选 一应云CRM集合式业主服务管控平台 改变传统 低效率物业服务模式 告别传统的、零散的、被动的“人工+纸笔”的业主服务模式； 开创依托“业主服务数据库+呼叫中心”的先进业主服务系统，成为现代物业行业的新标杆； 一应云CRM物业革命，重新定义“业主服务”，集合专业服务，创造更多价值。 低成本实现 多项目标准化服务 1、有效减少项目现场人员，让服务不再受到人员和区域影响，严格按照公司服务标准执行； 2、低成本构建企业服务中心，定制企业400专属号码，统一服务标准，让管理由被动到主动； 3、物业服务不再因复杂的信息传递环节而造成缺失与真空，有效提升物业公司服务力。 高效服务管控 提升业主满意度 1、业主服务信息全流程规范化高效处理，借助工单套打技术，管理处派工速度提升90% 2、总部通过平台实时了解现场信息，高效管理服务品质，减少潜在风险，提升管理效率 3、企业优化资源配置，化零为整，24小时集中高效受理业主服务，带来全程满意体验。 O-CRM平台组成 客户信息管理 CRM平台 1 社区业务 顾客服务 顾客关系 2 3 物 业 信 息 业 主 信 息 业 委 会 信 息 合 作 方 信 息 知 识 库 信 息 顾 客 保 修 顾 客 投 诉 客 户 问 询 社 区 活 动 社 区 沟 通 顾 客 意 见 关 系 维 护 入 住 管 理 维 保 管 理 装 修 管 理 搬 迁 管 理 车 辆 管 理 空 置 房 管 理 4 CRM平台功能 一应云CRM业主服务管控平台 1 2 3 4 5 6 CRM平台运作原理 一应云CRM业主服务管控平台 回访满意，存档；回访不满意，重复流程2-6 现场管理 服务标准 品质管控 品牌形象 市场拓展 成本管控 服务受理 服务提供 服务回访 顾客服务 业主体验 物业能力 管理效能 CRM平台应用价值 一应云CRM业主服务管控平台 物业呼叫中心平台优势 企业通过使用CRM平台和呼叫中心，轻松实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务等核心功能。 一应云CRM业主服务管控平台 CRM角色及权限 管理处经理 投诉工单的处理； 装修申报、动火申报、社区公告的审批； 查看管理处基础信息，问询、报修、投诉工单及相关报表。 客服主管 动火申报、社区公告的审批； 客服助理 受理业主到客服中心的问询、报修、投诉； 接收由呼叫中心派发的问询、报修、投诉工单，并分派相应人员处理； 维护社区、业主基础信息； 入住登记、空置房维护计划、出入证登记、物品搬入搬出等信息的录入。 技工 处理客服助理派发的报修工单。 装修管理员 装修申报审核、装修验收、动火作业巡查 CRM操作讲解 工单处理 登录系统后，查看首页“待办列表”，双击对应工单弹出处理窗口 CRM操作讲解 基础信息管理 可进行社区基础信息的新增、删除 双击选定信息可在弹出窗口查看及编辑 CRM操作讲解 基础信息管理 房屋本体：记录物业项目的建筑结构层级信息 房产信息：按物业项目建筑结构层级及与每一房间之间关系建立房产信息，包括销售状态、租赁状态，以及房间所有的历史及当前的使用人（业主、租户）。 车位信息：建立物业项目中所有车位的信息，如车位编号、车位所在位置、销售状态、租赁状态。增加“面积”、“立体车位”字段 收费标准：建立物业项目所有的收费项目及收费标准的信息，如管理费、维修基金、停车费等等。（请维护完整，以便呼叫中心客服准确解答顾客问询） CRM操作讲解 管理处工作时间设置 呼叫中心在受理到业主的问询、报修、投诉时，系统自动根据管理处工作时间判断是否夜间服务 CRM操作讲解 公告信息： 物业管理处在社区内需要进行张贴的公告、温馨提示、停水停电通知、管理报告、消杀通知等，通过“社区公告”流程审批后，该信息于“公告信息”内体现供呼叫中心坐席使用； 操作： 客服助理草拟，客服主管审批，如