第五节旅游者走失的预防和处理资料.pptVIP

9．出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。 10．若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。 11．由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。 12．有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。 13．死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，死出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。 处理要点提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。③口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ 1．导游员行动的不妥之处： （1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来； （2）不应该惊恐地当众宣布死讯； （3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动； （4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息； （5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。 2．导游员正确的做法是： （1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场； （2）应与地陪商量后向游客宣布死讯； （3）应安定其他游客的情绪； （4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览； （5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门； （6）向旅行社领导作详实报告； （7）有关部门来调查时，应积极配合。 二、游客患一般疾病的处理 经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该： 1．劝其及早就医，注意休息，不要强行游览 在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。 案例： 某国际旅行社组织的新马泰港澳15天旅游团，是从香港往返的。出发的当天，在香港海关大厅，领队看到团里王先生精神很差、脸色蜡黄，关心地询问他的身体是不是不舒服，要不要去医院检查一下，王先生说没事。当团队来到马来西亚时，王先生的腹部突然隆起，病情恶化，到医院检查，诊断为传染性黄疸型肝炎并伴腹水，需马上住院，但王先生不同意，坚持随队游览。回到香港时，领队立即把他送到香港伊丽莎白医院。当晚，王先生因病情加重在医院去世。 点评： 面对这一不幸事件，首先应该指出的是导游员在带团过程中要时刻关注游客的健康状况。当然在本例中王先生个人应负主要责任，出团前他已感到身体不适，但没有向旅行社反映，对自己的健康缺乏自我保护意识。但领队在发现王先生身体明显恶化后，应该坚决劝说他住院治疗，不能随团活动。如果患者拒绝劝说，应写下证明让其签字，防止事后讲不清、道不明，可惜的是导游员并没有这样做。 2．关心患病的游客 对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。 3．需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。 4．严禁导游人员擅自给患者用药。 1.晕动病 即晕车病、晕船病、晕机病和由于各种原因引起的摇摆、颠簸、旋转、加速运动等所致疾病的统称。由于每个人的体质不同，对交通工具适应能