侯玲电话基本礼仪及怎样约客户.docVIP

销售理念： 销售是一种过程，是一种帮助有需要的人们得到他们所需要的东西的过程。 销售是一种艺术，是一种让买卖双方都满意的“双赢艺术”。 销售的定义（理念）：找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 简单讲就是把你生产的产品或买进的商品卖出去，就叫销售 电话礼仪： 电话销售人员在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得最为重要。如果说：与客户建立起良好的信任，是我们电话销售人必须具备的基础，那么“礼仪”就是电话销售技巧的基础。 其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。1、良好的声音 良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而良好的声音很多是可以通过训练的方式弥补的。2、恰当用语 在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。那么当我们接到不是找我们本人的电话的时候，我们也可很高兴的跟客户谈交起来，某某同事暂时离开了一会，请问有什么可以帮到您？或者叫客户稍会再打来等等很多惟惋的用语。 3、语述适当 电话销售人员在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。 4、把握适当机会赞美客户 真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心聆听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。” 而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。 除了声音以外，对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。 另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在同一所学校上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。预约客户： 预约在销售过程中确实占有非常重要的地位。 销售员应该视情况寻求最佳的销售方法，只有这样才会做到得心应手。 约见方法有许多种，其中，电话预约是主要方式，也是最经济、方便的方法。 用电话约见的优点很多： 第一、可以直接与客户约定见面时间； 第二、访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空； 第三、应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。 但由于客户对销售员事前缺乏了解和认识，也最容易引起客户的猜疑，常予以拒绝，因此，销售员要恰当地使用此方法 （一）打电话预约的绝招 1、字斟句酌地编写打电话的用词，并将之烂熟于心，而且会在打电话之前演习多遍； 2、设想了各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些应招，然后将这些应招烂熟于心； 3、事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，并粗略估计一下与之做成生意的可能性有多大； 4、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户的各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其他可供选择的约见时间。 当我们为客户在电话上拒绝我们大伤脑筋时，你是否想过为了免遭拒绝而尽可能地做好准备。我们不一定能立即说服客户接受自己，但我们永远可以做到――比客户更有准备。在有准备与无准备的人之间，总是有准备的人达到目的的机会要大得多。记住：打有准备之仗，包括自己做准备，和同事共同探讨以利用大家的聪明才智，肯定能大大提高自己的电话预约成功率。 （二）电话预约的准备 当然，打预约电话的另一个前提是必须做好充分的准备。这包括：第一句话怎么说？如何简要清晰地陈述打电话的目的？等等。在打电话之前，先准备好你所开列的打电话的名单和你预约客户和安排工作用的日记本。通常还应该把事先准备的电话词、克服各种异议的方案也都放在目光所及之处备用。这些处理电话异议的方案通常应包括对以下问题的应答：如果客户的秘书或前台小姐挡驾怎么办？如果客户说没时间怎么办？如果客户说不感兴趣怎么办？等等。上述这些都是销售人员打电话预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝，销售人员应该对这些常规的拒绝做好充分的精神准备和应答准备。 可以专门用一段时间集中给客户打电话。这样做的另一个好处是，在那个时刻，你做好了被客户拒绝的心理准备。同时你也很清楚，你的目的就是如数约到你想要见的客户的数目。一旦你把客户的拒绝做为正常的情况来对待，同时