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PAGE PAGE 1 关于银行排队现象的分析和优化 　　摘要：银行排队现象早已成了亟需解决的问题。本文首先叙述了当前我国银行排队现象的特点，并深入分析了排队现象出现的原因，最后提出了解决银行排队问题的相应对策及建议，以供有关人士参考。 　　关键词：银行排队现象分析优化 　　银行排队现象早已成了急切需要解决的问题。银行排队问题能否得到有效的解决，不但关系了民生和社会问题，而且对我国商业银行的健康发展造成不利影响。所以当务之急是解决排队问题，不要让客户怀着焦急的心态无奈的等待，这是银行之间竞争的筹码，哪个银行解决了这个问题，哪个银行就会赢得更多的客户。 　　一、当前我国银行排队问题的特点 　　我国银行业排队现象主要呈现出以下三个特点： 　　排队有明显的时间和地域特征。银行排队现象往往容易出现在人口稠密，购物广场，商品市场等消费区集中的地方，在时间上也有明显的差别。相对而言，周边绝大地区为居民性质的网点排队较少。平时客户的等待时间很短，基本在分钟以内。并且，排队也分时间段。柜员普遍反应一天起码有两个高峰期，分别是中午，还有早上。而在每个月，周末月中又是高峰。 　　特殊业务办理消耗时间太长。为了方便特殊客户的需要，几乎所有的银行都开有特殊业务窗口，但是这种特殊业务办理耗时非常长，有的需要3个小时，甚至一个小时都办理不完，其他业务窗口又少，让普通客户等的心烦，有的性急的客户甚至当场指责银行有关人员，从而引起冲突，令银行与客户之间矛盾升级。这些现象严重的影响银行与客户之间的关系，久而久之，造成客户流失。 　　排队客户普遍不习惯和不放心网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式，而且不会操作，情愿排队选择传统的面对面的现金交易。 　　二、银行排队现象的原因分析 　　（一）客观因素分析 　　1、宏观经济方面 　　我国的经济不断发展，财富的增加急剧膨胀了人民的金融需求，适应居民大众需求的银行的新业务和新产品不断出现和更新。2007年至今，基金、保险和信托等理财产品逐渐成了大众理财与投资的热门产品。 　　2、客户方面 　　我国金融体系正在不断的深入改革，银行客户的金融与理财意识在不断提高。理财业务的迅速增长，在一定程度上加大了金融服务的供给与需求矛盾。而销售型新业务的流程复杂且占用柜台时间长，短则十几分钟，多则半个小时。 　　（二）银行自身原因分析 　　1、柜面资源有限，效率不高 　　相对而言，有些银行的人员和网点数量紧缺。同时，对公窗口办不了对私业务，没有综合经营；简单业务和复杂业务不作区分，没有归类排队；对公窗口很清闲。再有由于各柜员休息时间零散，没有连续的休息日，容易导致员工差错率上升、工作效率下降。这显然不能满足银行巨大的业务量需求。 　　2、个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程非常繁琐 　　现在个人理财逐渐多起来，增加了银行的业务量，许多客户仍然习惯到银行柜台办理，而不是选择网上申请与办理，资金划转、咨询、签署协议需要耗费很长时间，有的需要半个小时，甚至更长。柜员要占用时间对其解释。这样，只要窗口站了一个这样的客户，队就会排的很长。 　　3、各网点的自助机具的业务量考核常常不达标 　　自助机器设备少，不足以达到客户的使用量，很多客户不懂得使用也是一个因素。 　　4、银行内部流程有待优化 　　银行为了控制风险，逐渐完善相关流程，处理环节也相对复杂，主管授权过多。万元以上的现金业务、万元以上的转帐业务、查询客户基础资料业务等日常常用交易都需要主管授权，严重影响员工办事效率。 　　三、解决排队现象的对策与建议 　　（一）各级管理人员要提高认识 　　（1）银行各个部门和网点要结合自身情况，仔细分析排队现象出现的原因，认真调查客户的意见，依照调查结果制定相关措施。 　　（2）有关单位要认真宣传，告知客户非现金支付的快捷和便利性，使客户熟练掌握相关业务操作，这样既减少了银行的工作量，也方便了客户相关业务办理，甚至足不出户，就能解决问题。 　　（3）认真研究现有的业务流程，对一些复杂的业务流程做到尽量精简手续，避免层层上报，劳民伤财。现在生活节奏加快，人们对低效率的工作极为反感，银行应向全社会广泛征求意见，虚心接受批评，对好的建议积极采纳，及时改进。 　　（二）制定银行业服务考核评价办法 　　（1）对于银行网点柜面的主要金融服务项目，列出优质服务的各项构成指标，并在年末进行现场考核。依据考核结果进行评分和评定服务等级，同时向社会公告评定结果。 　　（2）对柜面服务实施压力测试，定额管理每个网点和每个员工，同时要奖励超额的劳动，从而调动基层员工的工作积极性。 　　（三）提高银行柜面服务效率 　　（1）依据“流程银行”的要求，全面评估柜面操作流程。进一步研究优化和整合流程的办法，从而简化现有操作流程，加快业务办理速度和提升效率。 　　（2）加