服务人员的服务技巧演练.docVIP

测试成绩：93.33分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于服务体验现场演练的作用，下列表述错误的是： √ A 使接受培训的人员加深对服务的理解 B 大幅度提高学习意愿 C 促进换位思考 D 提升成就感 正确答案： D 2. （ ）是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。 √ A 演练 B 口才 C 声音 D 语调 正确答案： B 3. 服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括： √ A 使用谦让语 B 具有凝聚力 C 尊重客户意见 D 建立亲切顾客关系 正确答案： B 4. 能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是： √ A 静态服务 B 动态服务 C 接待礼仪服务 D 引导服务 正确答案： A 5. 下列选项中，属于动态服务礼仪的是： √ A 走姿 B 站姿 C 坐姿 D 自信 正确答案： A 6. 关于服务人员的静态礼仪，下列表述错误的是： √ A 避免穿金戴银 B 领带和外套要搭配 C 保持精神专注 D 进、出电梯为顾客开关门 正确答案： D 7. 服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括： √ A 迎宾服务 B 引导服务 C 赔偿服务 D 送客服务 正确答案： C 8. 服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是： √ A 左上右下 B 左下右上 C 左右居中 D 左右居下 正确答案： B 9. 关于引导顾客的标准礼仪，下列表述错误的是： × A 女性服务人员的手臂要内收 B 男性服务员的手势要向内推 C 男性服务人员的身体要稍微倾斜 D 女性服务人员要手尖倾斜上推 正确答案： C 10. 引导服务的礼仪不包括： √ A 迎宾礼仪 B 导购服务礼仪 C 招待入座礼仪 D 递交商品的服务礼仪 正确答案： D 判断题 11. 谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除与服务人员之间的陌生感。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 12. 服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配属于追求服务精致化的范畴。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 正确 13. 在顾客结账时，服务人员应该尽可能采取坐立姿态。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 14. 按照一般惯例，服务人员在接待顾客时要行30度鞠躬。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误 15. 女性服务人员的标准站姿是将重心分注两足，左右均衡。此种说法： √ 正确 错误 正确答案： 错误