定稿售后服务部各岗位职责.docxVIP

站长岗位职责 职位名称 售后站长 所属部门 服务部 内部关系 董事长、总经理、服务部 外部关系 厂家、交警、保险公司 主要岗位职责 一、售后6S管理 1、每日上午9:00下午2:00对售后进行检查（包含前台六统一、前台卫生、前台服务准备工作、车间设备摆放、车间卫生、车间工服、仓库卫生）。 2、每日下午5：00对检查结果进行通报。 3、每周五组织售后大扫除。 二、工作计划管理 1、分解全年任务指标并下达部门月度各项任务指标（产值、进场台次、毛利任务、续保、客户满意度）。 2、制定月度经营计划。 3、月初对上月工作进行月度总结，按公司规定汇报周工作总结、制订周工作计划。 4、制订月度培训计划并按计划执行。 5、根据市场情况制定月度促销计划。 6、审核月度配件采购计划。 7、根据缺岗情况和业务发展情况制定月度人员需求报告。 8、向行政报备部门办公用品采购计划。 三、车间管理和技术提升 1、督促车间主管开展每日晨会。 2、督促车间合理调度进厂维修车辆。 3、督促车间开展技术会诊及时解决技术难题。 4、督促对车间的维修设备进行定期的维护保养。 5、核定班组工时定额。 6、核定售后考核数据。 7、督促车间核定保险事故车报损报价。 8、每月30号之前对车间工具和资料进行盘点。 9、车间设备采购计划进行审核。 10、每月对车间安全工作进行检查并排除安全隐患。 11、督促技术主管按计划开展培训工作。 12、督促技术主管及时传达厂家技术快讯。 13、督促车间主管制定统一的工时报价并定期更新。 14、督促技术主管对在职人员进行内部技术资格认证并制定考核办法。 四、前台管理和客户投诉管理 1、每日组织前台召开晨夕会。 2、督促前台按计划进行培训。 3、督促前台每日安排人员站岗。 4、督促前台对滞留车辆进行跟踪。 5、督促前台对事故车报单工作的开展。 6、收集客户资料并督促前台主管制定实施方案。 7、对投诉处理结果的跟踪。 8、对客户投诉情况的通报。 9、督促前台对业务单据的审查。 10、督促前台报价的一致性。 11、督促索赔员对单据的提报并对及时性和准确性进行检查。 12、督促前台主管提报当月考核数据。 13、督促前台对业务款项进行清理。 五、配件管理 1、对积压库存配件制定相应的促销方案。 2、督促配件主管提高配件周转率。 3、督促配件主管检查配件符合率。 4、督促配件主管对外场配件的退换货。 5、负责配件仓库的安全隐患排查。 六、事故车管理 1、督促保险专员对事故业务的跟踪。 2、督促保险专员对事故产值任务的达成。 3、与保险公司业务人员的公关。 4、对保险事故车款项清理。 5、对保险事故车公关政策的审核。 七、续保、会员管理 1、制定续保方案和会员执行手册。 2、督促责任人对任务指标的达成。 3、每月下发续保客户资料和任务指标。 4、负责续保和会员招揽的培训工作。 八、厂家对接工作和其他协作工作 1、处理厂家各种通知公告。 2、督促信息员对厂家的通知公告的查阅和反馈工作。 3、协助其他部门开展各种活动和日常工作。 4、协助财务对售后款项的清理。 5、协助行政对人员的招聘。 6、协助市场部对车友俱乐部的管理。 信息员岗位职责 职位名称 信息员 所属部门 售后服务部 内部关系 服务站长、服务前台、车间 外部关系 厂家 岗位职责 一、售后服务信息管理 1、对售后服务部人员资料管理，保留所有来聘人员的资料，做好后备人员的储备。 2、做好售后服务部会议记录，拍照留底，并将会议文件下发给相关人员；做好部门培训记录，并拍照备案。 3、对售后DMS、小扳手、网络营销学院三个系统人员的管理，将人员入职和离职情况三天内登陆厂家系统进行报备。 4、每天收取厂家邮件，根据邮件性质，及时转发部门相关人员，将处理结果及时反馈厂家。 5、按部门经理工作要求，做好会议记录、下发部门通知、填报相关报表，按经理指示草拟各类报告。 6、每天整理问诊单并登记《售后日营业报表》，将信息上报总经理。 二、部门业务工作 1、负责与前台接待轮流站岗，引导进场客户。 2、完成部门下达的续保任务。 3、每日记录经营目标看板。 4、做好培训计划并登记到培训管理看板。 5、协助对事故车进行登记并出具电子报损单。 6、每日完成对售后的6S点检并上报站长。 7、完成领导要求的其他工作。 前台主管岗位职责 职位名称 前台主管 所属部门 服务部 内部关系 总经理、站长、服务部 外部关系 厂家 主要岗位职责 一、前台5S管理 1、每日安排人员对当天卫生进行打扫，每天早中晚各检查一次。 2、每周五开展大扫除（前台的地板、玻璃、办公桌椅、物品摆放）。 3、随时观察售后的QQ群，对通报的问题及时解决。 二、流程管理及客户满意度管理 1、每日上班前对预约看板进行检查是否及时更新。 2、督促服务顾问空闲时间开展预约服务