服务行业语言训练第一章第三节服务语言功能.pptVIP

第一章 服务语言概述 第三节 服务语言的功能 服务语言 服务功能 交际功能 创效功能 交际就是人与人之间的往来接触。 服务交际是服务人员在工作中，通过服务，与客人协调彼此的关系，沟通彼此的情感，从而使客人与服务单位建立起良好关系的交际。 交际功能的含义 交际 四要素 人 信息 环境 工具 交际活动是双向的，交际的人必须在两个以上。所以在服务交际中，服务人员应主动与客人交际，主动为客人服务。 信息是交际的主要内容，是交际的重要因素。作为旅游饭店服务的主动者――服务员，要时刻注意交际对象――客人输出来的各种信息，努力去满足客人对服务的需求。? 环境是指一定的时间和空间。服务交际还要注意历史背景，文化经济，环境，风俗习惯，交际场合等客观因素对交际过程的制约。? 工具是指传递信息的物质形式的载体，如语言、体态、实物等。语言，有声语言和无声语言是服务交际中最重要的信息载体。 １、坚持宗旨：热心服务，帮助参谋，排优解难，殷勤服务是饭店服务业的一贯宗旨。 ２、恪守信用：要做到遵守诺言，严守合约，言必守信，热心相助，热情答复。 ３、相容他人：服务人员要有开朗的性格，开阔的胸怀，要宽宏大量，善于理解客人，体谅客人。 ４、潜在发展 交际功能的要求 服务功能的含义：旅游业属服务劳动范围，而服务人员通过服务满足客人的需求，服务劳动离不开服务语言，服务语言体现服务功能。这种带职业性的具有服务功能的语言与社会中一般的交际语言不同，服务语言产生的效果要有利于服务，有利于客人，有利于饭店的声誉。 １、迎合需要　　 客人出门在外的共性需要： （１）追求美的需要；（２）追求温暖与自尊的需要。饭店服务人员应努力以一流的服务，以高超的服务语言去迎合客人的需要。 服务功能的要求 ２、全程投入 “程”是指服务的过程，“投入”是指身心，感情的参与。服务人员要以饱满的热情投入对客人服务的整个过程。 ３、追求完美 服务语言是一门艺术，服务人员仅有一般的平淡的做和说是不够的，应该追求完美，给客人完美的服务，使客人留下美好的回忆。要做到这一点就要“吃透客情”，服务与说话做到因人而异，有的放矢。 创效功能的含义创效的“效”指经济效益和社会效益 1、提高经济效益 服务人员通过娴熟的规范服务和入心的服务语言提高饭店的知名度和美誉度，提高营业额，扩大经济效益。 2、促进文明建设 服务人员的服务态度、言谈举止，影响人们的精神面藐和社会风气。饭店是“窗口”行业，客人从这个“窗口”看到中国的饭店，中国的社会乃至中国的文明程度，所以服务人员是重任在肩，促进这“两个文明”建设义不容辞。 1、送去物质享受 通过优美的服务语言和周到的服务操作给客人送去物质享受。 2、送去精神愉悦 服务的优劣，直接影响客人和其周围人的精神状态。服务周到，客人满意，全家愉悦，亲友欢乐。服务低劣，客人生气，全家烦恼，亲友议论。 3、送去道德新风 服务人员通过服务向人们传播道德风尚，建设社会的精神文明。饭店业传播道德新风主要有：经营讲道德，服务讲道德，待人讲道德，语言讲道德。 创效功能的要求 谢谢观看！