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第一章 服务语言概述 第四节 服务语言的特点和要求 一、服务语言的特点 1.概念 服务语言具有情感性、文明性、沟通性、灵活性等特点，具有这些的语言，在服务中起着不可低估的作用。 2.特点 （一）情感性 （1）情感性的含义 服务人员必须通过优质的服务去赢得顾客对旅游企业的信赖和好感，正如一位饭店的总经理所说：“要用有情的服务去服务去赢得无情的竞争。”服务语言的情感因素在旅游服务中具有举足轻重的地位。 2.真诚表达美好的情感 交往活动越是个性化，其交往态度和语言就越带情感性。 （二）文明性 1、文明性的含义 2、着意展示文明的窗口 服务语言的文明性行为、语言内容和语言 形式三个方面的主要要求是： （1）语言行为的文明性要求态度积极热情，认真听取客人的意见、建议和要求，举止文雅，谈吐谦和、得体、不冷漠待人，不加强于人。 （2）语言内容的文明性要求内容真实友善，不欺不诈，不粗不俗，处处注意礼貌用语。 （3）语言形式的文明性，要求礼貌的语言内容选择恰当有效的语言要素和语言表达手段，做到语言规范，利于对方理解。 （三）沟通性 1、沟通性的含义 沟通就是使双方能相互了解。 2、努力争取有效的沟通 服务语言的沟通性要求服务人员说话要以客人的需要和接受能力为出发点，也以此作为运用语言技巧、选择话题、表达角度、遣词造句的前提。搞好沟通，当然要深入认识沟通的对象。 例如：有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。这是靠服务员与客人沟通所获取的信息。 （四）灵活性 1、灵活性的含义 灵活，即机灵、活泼、巧妙、敏捷、善于随机应变。 2、认真学会灵活的应变 （1）主动接待的灵活性。 首先，争取主动。判断客人的特点和来意有三条主要依据：一是衣着，二是举止，三是眼神。服务员运用语言技巧、语调技巧和表情技巧，主动接待就会做到得体、自然。其次，搞好转化。 例如：有一位客人突然等走去厨房里催菜，这种突发事情，如果采用这种方式对客人说：“先生，你先出去，厨房是不能进来的”，这样命令式的口令，只会令客人更加生气。但如果用这种方式对客人说：“先生，有什么事让我来帮你，请你先回到座位上等候，很快就能上菜了”。这样说的效果比较好，说话时语气要有磁性，看这客人时眼光要柔和或者配合手势，这样会有亲和力。 （2）认真服务的灵活性。 服务员的语言在服务客人方面的灵活性，就是指要针对不同客人的不同条件、不同性格、不同环境、不同需求和不同特点，服务员充分利用自己所处的服务地位的有时和客观情况为自己做好服务工作提供的有利条件，采取灵活的语言形式和服务方法，正确对待、正确解决和正确处理服务工作中的问题。 服务的灵活性要注意下面两点： 第一，针对客情。 第二，照顾重点。 （3）热情送别的灵活性 二、服务语言的要求 （一）旅游服务的特点 服务是旅游企业最重要的“产品”，它具有直接性、多样性、即时性的特点。 1、直接性 直接性，是指这种服务与需求是同步进行的，即服务员与客人之间是直接的、面对面进行的，属当面的消费、当面的服务。服务的好坏，要受到客人当面的检验并对旅游企业产生直接的影响。 2、多样性 多样性，是指旅游企业每天接待来自世界不同国家和地区的客人，客人们有着不同的爱好、兴趣和习惯，在很多方面的要求是各不相同的，如商务旅游客人就不同于度假旅游客人。对商务客人来说，他们要求旅游企业提供比较好的会谈服务、秘书服务及方面、迅速的通信服务等；而对度假客人来说，他们则要求食、住、行、娱等满意。 3、即时性 即时性，是指旅游企业向客人提供的如客房服务、饮食服务、会议服务、导游服务及各种代办服务等，是在客人到达后提供服务，当客人的需求得到满足时，该项服务也就完成了。 （二）服务语言要求 1、主动性与亲切性统一 2、服务性与诱导性统一 服务语言的服务性与诱导性统一，要求服务员的语言要遵循下面的准则： （1）要从客人实际出发。 （2）要为客人当好参谋。 （3）要对客人尽到责任。 3、声、情、意、行统一 声、情、意、行统一的服务语言，应该具有“四性”；礼貌性、耐心性、欢快性、