18电话礼仪教案.docVIP

讲授 课题 电话礼仪 课 型 新授 教案 序号 16-10 教 学 目 标 知识与技能目 标 学会打电话和接听电话的基本技巧，明确文明打电话的基本要求和不文明打电话的常见行为。并能够在实际情景中合理操练和使用。 过程与方法目 标 通过事例分析、分组讨论并能够在实际情景中合理操练和使用。 情感态度与价值观目标 明确接听电话必须注意的技巧和处理方式，熟练运用文明接听电话的技巧。 教学重点难点及解决办法 教学重点 能运用所学知识文明接打电话。 教学难点 实际情景中合理操练和使用文明接打电话。 解决办法 情景练习、事例说明 教学手段运用： 多媒体 学法 指导 教师教法 讲解示范 学生学法 讨论、练习、模仿 教 师 活 动 学生活动 课 题 导 入 课前五分钟 每位同学准备至少三句对同桌说的赞美或感谢的话。 导入 电话作为一种现代通讯工具，具有信息传递迅速、使用方便和效率高的特点，打电话时， 学生完成 讲 授 过 程 教 学 过 程 教 学 过 程 教 学 过 程 教 学 过 程 教 学 过 程 教 学 过 程 教 学 过 程 你无从知道对方在做什么（除非是可视电话），和谁在一起，但你千万别认为电话只能传达声音，你就可以无所顾忌。因为电话那端面的人虽然不能与你直接见面，但他却能凭借电话传送的声音（包括语气、语调、和说话内容），因此，必须高度重视这种“看不见的服务”。 打电话小测试（判断下列礼仪陈述是“对”还是“错”。） 打电话不特别要求谁应该先挂电话，即使是服务人员，也可以先挂电话。× 电话形象是小问题，关键是面对面的时候多发挥就行了。× 边吃东西边接电话也没关系，反正对方看不见。× 在小地方，服务人员打电话可以使用方言。 只要能够联系到客户，晚上打电话到客户家里也是可以。 电话里说话声音要大一些，以防止对方听不见。 打通电话后，先告诉对方你要找的人。 为了拉近关系，初次和客户交谈时，可以聊聊客户的个人情况。 如果接到打错的电话，不要浪费对方时间，应马上告诉对方：“对不起，您打错了！” 10.反正对方看不见，可以躺、靠在椅子上打电话。 案例1：乔治是一位优秀的推销员。这天回家后，因为劳累，他早早睡觉了。睡下没多久，乔治突然想起来要打一个重要的业务电话。他看看手表，才八点，这时候打电话应该不会影响客户的休息。 乔治从床上爬起来，重新系上领带、穿好西装、梳好头发、整理好自己的思路，在电话机旁边放上记录用的纸和笔，又对着镜子看了一下自己的笑容，然后才拿起话筒。 请问：1.乔治是一位优秀的推销员，故事中的哪些方面体现了他的优秀？ 2.这个故事对打电话的技巧有何启发？ 案例2： 林玲是一个大客户介绍来上海华语公司实习的，她大学毕业后，工作尚没有着落，所以一边实习，一边找工作，没有事情叫她做的时候，她就挂在网上找工作，发简历。有一次，上司让她发一份重要的传真，她却让上司等等，要先把短信发出去。还有一次，一个同事让她一个重要的定单，正好 一个电话打进来，是她的大学同学打给她的，她居然和对方煲起“电话粥”。看她也没有要挂断电话的意思，同事只好自己动手。 大家都碍于客户的面子，不敢批评她，只是担心她的工作表现，是不是熬得过试用期。 请问： 林玲在哪些方面做得不好？ 接到同学电话应该怎么办？如何回复？如何与同事沟通？ 新授： 一、打电话的礼仪 1、 打电话时间的选择 （1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，一般在上班十分钟以后，或下班十分钟以前。 （2）因私通电话，则尽量不要占用对方 的上班时间，不宜在早上七点之前、三餐时间、或晚上十点以后。若非特殊情况，不要在节假日给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。　 2、打电话之前的准备 打电话之前必须先理清思路，明确打电话的目的。准备的内容包括：对方的姓名，电话号码，通话要点等。如果要说的内容很多，可先列个提纲。这样拨通电话后，就可以条理清晰、面面俱到地把事情交代清楚，给对方留下简洁明了干脆利落的良好印象。 3、打电话时间的长度（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。 4、打电话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的