湖南有线邵阳网络有限公司呼叫中心培训资料.pptVIP

课程说明 目标：回忆整理已有的沟通技巧，逐步了解深层次沟通，进一步提高客户 沟通技巧。 过程：2课时 方法：互动研讨，小组演练，体验感悟，案例研讨、录音分析 大纲：经典课程回顾 深层次的沟通技巧 收获: 课程提纲 邵阳网络有限公司的产品 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听 一次问一个问题，连续发问不超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受 电话服务的10种事先准备 *安静的环境 *柔和的灯光 *良好的心态 *丰富的知识 *舒适的座位 *随手的茶水 *一支好水笔 *专用的表格 *一块梳妆镜 *职业的着装 语音 用语 语言亲切 语气诚恳 语音清晰 语速适中 语调温和 音量适中 禁止使用 反问质问口气 规范用语 * 标准普通话 * 符合对方的地方方言 * 外语专门接听 * 用客户能听懂的词语 * 不可使用服务忌语 * 核对客户信息时注意用词 正确的倾听态度 * 控制情绪 * 不怀成见 * 全神贯注 * 耐心细心 * 显示兴趣 积极的倾听行为 * 鼓励对方 * 适当提问 * 记录重点 * 简单总结 * 反馈确定 * 表示感谢 电话接入服务规范 快速接听 电话握手 自报家门 表示意愿 仔细询问 记录重点 反馈确认 分析需求 适当解释 提供方案 寻求认同 表示感谢 电话外拨服务规范 电话握手 自报家门 确认对方 是否方便 简述目的 说明利益 记录重点 适当提问 反馈确认 表示感谢 电话沟通容易犯的错误 * 事先准备不够 * 口齿不清 说得太快 * 没有耐性 单向沟通 * 语速语调语气不对 * 注意力分散 * 打电话的时机不对 * 抓不住客户的兴趣点 * 嘈杂的环境 让你的口中流出甜言蜜语 * 请问我能为您做什么？ * 非常感谢您对我们公司的信任 * 谢谢您接受我的电话访问 * 祝您节日快乐/周末快乐 * 祝您工作顺利 ?一、?准备的技巧 1、 潜在客户的姓名职称；???2、?企业名称及营业性质；????3、想好打电话给潜在客户的理由；????4、准备好要说的内容,声音是否动听;  5、?想好潜在客户可能会提出的问题； 6、??想好如何应付客户的拒绝。 一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间，比方说：①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；②医生最忙是上午，下雨天比较空闲③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；④行政人员：10点半后到下午3点最忙；⑤股票行业：最忙是开市的时间；⑥银行：10点前4点后；⑦公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；⑧教师：最好是放学的时候；⑨主妇：最好是早上10点至11点；⑩忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 接近技巧 二、引发兴趣的技巧 接近技巧 对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。???? 说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。???? 强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！???? 礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。 接近技巧 接近技巧 销售人员：陈处长，您好。我是大华公司业务主管王维正，本公司是文书归档处理的专业厂商，我们开发出一项产品，能让贵处的任何人在10秒钟内能找出档案内的任何资料相信将使贵处的工作效率，能大幅提升。 陈处长：10秒钟，很快嘛！销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，让我向处长说明这项产品。?陈处长：下星期三下午二点好了。销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访您。 【课堂游戏】 课程提纲 客户服务循环图 深层次理解客户 1、倾听的技巧 提升倾听能力的技巧 倾听过程中对自己的提问 2、提问的技巧 提问技巧 批准: 要求别人准许你向他发问。 一般: 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。 特定: 被问对象有所指定。 封闭: 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。 【课堂游戏】提问的技巧 3、响应的技巧 1．使用积极的语调 2、复述 复述的技巧 3、感性响应 4、例同 5、先跟后