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《导游实务》课程教学大纲 课程代码： 适用专业： 酒店管理 执笔人： 审 定： 总学时： 66 制（修）订时间： 一、课程性质 本课程是酒店管理专业学生的一门专业必修课，具较强的系统性、创新性、针对性和实用性。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是：导游业务是酒店管理专业学生的一门专业必修课，具有较强的系统性、创新性、针对性和实用性。学生通过本课程的学习，应对导游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解；同时该课程应培养学生良好的旅游从业意识，培养学生对旅游市场的开拓精神和竞争意识。 课程的具体教学目标分以下三部分： 知识目标 学生通过本课程的学习，应对导游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解； （二）能力目标 养学生良好的旅游从业意识，培养学生对旅游市场的开拓精神和竞争意识。 素质目标 通过本课程的学习，学生应具有一定的解决问题的能力，并能利用该知识为旅游事业服务。 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容 内容一 导游服务 授课学时：6 1.教学内容 （1）导游服务概述 （2）导游服务的基本原则 （3）导游服务的发展趋势 2.教学基本要求 熟悉导游服务的概念、服务范围和特点，掌握导游服务的基本原则，了解导游服务的发展趋势。 内容二 导游人员 授课学时：8 1.教学内容 （1）导游人员概述 （2）导游人员的职责 （3）导游人员的素质 2.教学基本要求 了解《导游人员管理条件》的条文内容，理解法定概念及其含义，深刻认识导游人员的法宝权利和义务，熟悉导游人员的分类和导游人员的培训考核与管理，掌握导游人员的基本职责，理解导游人员的素质要求。 内容三 导游服务规程 授课学时：8 1.教学内容 （1）地陪服务程序与标准 （2）全陪服务程序与标准 （3）领队服务程序与标准 （4）景区景点导游服务程序 （5）散客导游服务程序 2.教学基本要求 掌握团队导游服务的规定程序，熟悉散客导游服务的规定程序，理解全陪、地陪、领队各自的工作特点与基本技巧。 内容四 导游人员的带团技能 授课学时：16 1.教学内容 （1）导游人员的自我管理 （2）主要服务环节的处理技能 （3）向游客提供心理服务的技能 （4）导游人员带团的常用技巧 （5）导游人员带团应规避的几个问题 2.教学基本要求 掌握导游人员自我管理的技巧，熟悉带团主要服务环节的处理技能，熟悉导游人员的心理服务技能，掌握导游人员带团的常用技法。 内容五 导游讲解技能 授课学时：8 1.教学内容 （1）导游讲解的要求 （2）导游讲解的基本技巧 （3）导游讲解的常用手法 （4）导游辞的运用 2.教学基本要求 理解导游讲解的基本要求，掌握导游讲解的基本技巧，熟悉导游讲解的常用手法。 内容六 游客个别要求的处理 授课学时：8 1.教学内容 （1）游客个别要求处理的原则 （2）游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 （3）游客其他个别要求的处理 2.教学基本要求 掌握游客个别问题处理的原则，熟悉游客个别问题处理的基本方法和技巧。 内容七 问题和事故的预防与处理 授课学时：4 1.教学内容 （1）游览计划或活动日程变更的处理 （2）漏接、错接、空接的预防与处理 （3）误机（车、船）事故的预防与处理 （4）游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 （5）游客走失事故的预防与处理 （6）游客患病、死亡问题的处理 （7）游客越轨言行的处理 2.教学基本要求 掌握误机（车、船）事故的预防与处理，熟悉旅游者重病问题的处理，掌握旅游安全事故的预防与处理。 内容八 导游服务相关常识 授课学时：8 1.教学内容 （1）入出境知识 （2）出国旅游常识 （3）交通知识 （4）礼仪常识 （5）安全与保健常识 2.教学基本要求 了解导游服务的基本的相关常识，如入出境、出国旅行、交通、礼仪、旅游卫生保健等知识， 能运用相关常识处理导游服务过程中的问题。 （二）期末集中实训 实训项目一览表 序号 实训项目名称 学时 1 欢迎辞、欢送辞讲解　 6 2 首次沿途导游　 6　 3 地陪服务程序　 6 4 全陪服务程序 6 5 散客服务程序 2 6 景点导游词讲解 4 学时合计 30　 四、学时分配 课程总学时为66，其中理论学时33，实践学时33。 学时分配表 序号 教? 学? 内? 容 课? 时? 分? 配 理论 实践 1