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PAGE PAGE 1 单选题1.在金字塔原理中，沟通的最终目的是： A.使受众愿意听、有兴趣 B.使受众能理解并接受说者的观点 C.使受众记得住说者的指令 D.让别人按照自己的指令操作和执行 正确答案: D 单选题2.关于金字塔结构，下列说法不恰当的是： A.先重要后次要 B.先全局后细节 C.先具体后总结 D.先论点后论据 正确答案: C 单选题3.听众分为领导和专家两类，在听的顺序方面，他们的相同点是： A.先全局后细节 B.先重要后其次 C.先结论后原因 D.先结果后过程 正确答案: B 单选题4.金字塔结构有四项实用原则，其中类似兄弟关系的是： A.结论先行 B.以上统下 C.归类分组 D.逻辑递进 正确答案: C 单选题5.撰写工作计划主要有四大内容，其中不包括： A.目标 B.措施 C.价值 D.风险 正确答案: C 单选题6.一个论点三个论据，形成一个封闭的环，这指的是： 逻辑递进 演绎推理 线性推理 归纳推理 正确答案: D 单选题7.商务文书写作采取的最恰当的结构是： 分总结构 总分结构 总分总结构 并列结构 正确答案: C 单选题8.在TOPS原则中，O指的是： 目标明确 全面完整 论点鲜明 论据充分 正确答案: B 单选题9.以金字塔结构思维布置任务包括四大内容，其中最重要的是： 背景 任务和标准 措施 考评 正确答案: B 判断题10.归纳推理中，组织信息有三种顺序，分别是时间顺序、空间顺序、重要性顺序。此种说法： 正确 错误 正确答案: A 多选题1.衡量服务补救措施的标准 态度和行为 职业化技能 可获得性 公平性 正确答案: A B C D 多选题2.客户类型主要有以下哪几种 驾驭型的客户 表现型的客户 平衡型的客户 分析型的客户 正确答案: A B C D 多选题3.客户投诉的动机包括 寻求尊重 情绪发泄 经济补偿 希望整改 情感体谅 解决问题 恶意投诉 正确答案: A B C D E F G 判断题4.投诉处理的原则是先处理事情，再处理心情 正确 错误 正确答案: B 判断题5.当平衡型和分析型的客户产生不满时，一般会直接现场投诉 正确 错误 正确答案: B 判断题6.服务补救是事前的或者是事中的 正确 错误 正确答案: A 判断题7.投诉处理是事后的，客户要求的 正确 错误 正确答案: A 判断题8.当我们处理不同客户在同一时间发生的同一类型的服务补救的时候，可以区别对待。 正确 错误 正确答案: B 判断题9.我们一般把表现型的客户比作猫头鹰。 正确 错误 正确答案: B 判断题10.客户投诉处理的“CLEAR”法，“L”代表同理心聆听诉说。 正确 错误 正确答案: A 判断题11.客户投诉处理的“CLEAR”法，“E”代表建立共鸣局面。 正确 错误 正确答案: A 判断题12.客户投诉处理的“CLEAR”法，“A”代表表达歉意与谢意。 正确 错误 正确答案: A 判断题13.客户投诉处理的“CLEAR”法，“R”代表提出解决方案。 正确 错误 正确答案: A 判断题14.客户投诉处理的“CLEAR”法，“C”代表控制情绪。 正确 错误 正确答案: A 判断题15.在处理投诉时，不需要把握话语的主动权。 正确 错误 正确答案: B 单选题1.贯穿于授信审批整个周期的问题是（ ） 贷款安全 客户资料核实 客户信用评定 贷款风险评定 正确答案: A 多选题2.被视为银行从业人员职务犯罪高发的业务环节有（ ） 授信审批环节 投资理财环节 外勤管理环节 财务管理环节 正确答案: A B C D 多选题3.银行财务管理环节的工作具有（ ）的特征 涉及面广 综合性强 制约性强 流程复杂 正确答案: A B C 判断题4.部分银行员工为了谋取个人利益，会采取高卖低买的形式使其他投资公司获取巨额差价（ ） 正确 错误 正确答案: B 判断题5.银行对可能存在呆账坏账的客户采取提前催款或对符合条件的客户批准贷款展期（ ） 正确 错误 正确答案: A 单选题1.银行员工不得向与（ ）的客户借款 本人工作有利害关系 机构 法人代表 其他 正确答案: A 多选题2.征地拆迁资金实施的管理办法是（ ） 计划管理 专户存储 专款专用 存折管理 正确答案: A B C D 多选题3.被吊销营业执照的公司，若对目标账户开启出账、入账业务，需要（ ） 成立公司清算备案组 在地市级以上报纸刊登注销公告 办理地税、国税注销 办理工商局注销登记、组织机构代码证注销 正确答案: A B C D 判断题4.银行员工可以利用工作便利参与民间借贷，进行资金拆借（ ） 正确 错误 正确答案: B 判断题5.村集体印章、人名章、公司相关印章可由一人看管（ ） 正确 错误 正确答案: B 多选题1.我国的金融管理机构有（ ） 中