人际沟通障碍及其破解对策(精).docVIP

人力资源 美国普林斯顿大学在对一万份人事档案分析后得出如下结论:在个人事业方面,智能、专业技术、经验只占成功因素的!#%,其余#%决定于良好的人际沟通。由此可见,有效沟通对于管理者是十分重要的。所以,管理者要掌握沟通的技巧,具备相当的沟通水平。 沟通及其沟通障碍 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于管理的每个环节。沟通的目的在于传递信息。信息传递的真实性、完整性和便捷性决定了沟通的质量。沟通障碍可分为人际沟通障碍和信息沟通障碍两种,在信息化高度发达的今天,沟通障碍主要是人际沟通障碍。而人际沟通障碍主要受个人因素、人际因素和结构因素的影响。 个人因素是指沟通中由于个人的性格、心理特点、思维方式、知识、能力、经验等的不同造成的障碍。主要包括:第一,人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍;第二,个人的个性特征差异引起沟通的障碍;第三,语言表达、交流和理解造成沟通的障碍;第四,沟通能力缺陷造成沟通障碍;第五,其他个人因素如知识、经验水平的差异导致沟通障碍,个体记忆不佳造成的沟通障碍等。 人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面,而是双方的事情。因此,沟通双方的诚意和相互信任 至关重要。在组织沟通中,当面对来源 不同的同一信息时,员工最相信的是 他们认为最值得信任的那个信息来 源。因而,如果上下级之间有猜疑,就 会增加抵触情绪,减少坦率交谈的机 会,也就不可能进行有效的沟通。沟通 的准确性与沟通双方之间的相似性也 有着直接的关系。沟通双方的特征,包 括性别、年龄、智力、种族、社会地位、 兴趣、价值观、能力等相似性越大,沟 通的效果也会越好。 结构因素是指信息传递者在组织 中的地位、信息传递链、团体规模等结 构因素也影响着沟通的有效性。研究 表明,地位的高低对沟通的方向和频 率有很大的影响。例如,人们一般愿意 与地位较高的人沟通。地位悬殊越大, 信息趋向于从地位高的流向地位低 的。大家都有这样的经验,在集会上, 人们总是让地位较高的人发言,并希 望从他的讲话中获得有价值的信息。 信息上下沟通层次越多,它到达目的 地的时间也越长,信息失真率则越大, 越不利于沟通。所以,组织机构庞大, 层次太多,也影响信息沟通的及时性 和真实性。一个人数不多的私企,老板 的决策通常由他自己亲自告诉工作人 员去执行,而在大型跨国集团里,其总 部决策从发出到传到执行者,中间不 知要经过多少环节。 信息平行沟通障碍大多是因为若 干职能部门分别行使不同的专业管理 职能且分属于不同的上级领导所致。 企业的各职能部门难以对相关平级单 位直接行使其专业管理职权时,在大 多数情况下,后者是不会或者很难直 接接受前者发出的管理指令的,因为 后者认为他与前者是同级的。此时前 者就只能将管理的信息传给自己的上 级,然后由自己的上级与对方的上级 领导沟通,再由对方的上级领导下达 或行使管理职权指令。显而易见,按照 这种组织方式运行,企业内的许多管 理信息就必定要延时或延误。 国外的管理实践证明,运用交互 作用分析法可以有效破解沟通障碍。 交互作用分析法 交互作用分析’(*+,*-./0+*1 2+*13,/,4(25在西方企业中被广泛用于 解决企业中的沟通问题。同时,由于 (2是一种强大、有效的分析和理解人 际交往行为的工具,在管理、人员培训 中都起到良好的效果,是西方管理人 员的必修课程之一。 交互作用分析是由美国心理学家 埃里克?柏恩及其同事于#年代创立 的。柏恩把人们在社会交往中的相互 作用关系称为交互作用。有些交互作 用对人起促进作用,有些交互作用则 会拖人后腿,破坏人们之间的交往关 系。在柏恩创立的(2分析中,每个人 的人格中都有三种自我:父母式自我、 成人式自我、儿童式自我。每种自我都 有自身的思想体系、情感以及相应的 行为表现。人们在交往过程中,会在当 时的情景下采取相应的一种自我。这 便是著名的627模型,即6*8+.、 29:1.、7;/19。 父母式自我:在交往中表现出保 护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们 人际沟通障碍及其破解对策!常金奎 人力资源 会照搬政策和标准,发表意见。家长式的沟通,看人的眼光是向下的、命令式的、不容置疑的,这样的沟通效率高,但对方感到不舒服。 成人式自我:表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为,试图通过寻找事实,处理数据,估计可能性和展开针对事实的讨论,来更新决策。成人式沟通是民主的、双方都能畅所欲言的、客观的、能帮助双方成长的,但需要知己知彼,需要时间磨合。 儿童式自我:反映了童年经历所形成的情感。它是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。儿童式的沟通,看人的眼光是低头但眼睛向上的、撒娇的、幼稚的、无