《微笑服务》教材.docxVIP

PAGE 1 《微笑服务》 教　　材 《服务礼仪》　浙江省教育厅职成教教研室编　高等教育出版社　2009年7月第1版 课　　题 项目四 任务四：得体雅致·服务仪态的规范 六、表情达意（一）微笑，甜蜜的事业 课　　型 新授课 授课班级 中职旅游专业高一年级 授课时间 2014年5月28日 设计理念 本堂课的设计旨在体现“以就业为导向，以能力为本位，以应用为目的”的原则，要求学生掌握微笑服务的基本要素和方法，通过教师和学生的互动合作、学生自主的合作探究，将看、想、议、说、练几个环节贯穿于整堂课中，实现学生的主观能动性和参与课堂的积极性。 教材分析 本课时教学内容在整个项目四中起着承上启下的作用，微笑是情感表达最美的展现，也是服务行业人员所必备的技能，本课旨在培养学生的职业礼仪习惯，培养学生的微笑表达能力，鼓励学生在实际生活和今后工作岗位上恰当地运用微笑礼仪，做到学以致用、学有所长。 学情分析 本课教授对象为中职高二旅游专业学生，在上一课时已经学习了站姿、坐姿、蹲姿和手势等基本的服务礼仪，对于进一步学习表情达意的面部礼仪奠定了良好的基础，也有利于学生结合之前所学，更好地理解本节课的知识。 教学目标 【知识与技能目标】了解微笑的作用、要求和方法； 【过程与方法目标】熟悉微笑训练的方法，掌握筷子训练法的基本要点； 【情感态度价值观】通过结合各种服务情景进行微笑礼仪的运用，培养个性化服务、人性化服务的理念。 教学重点 微笑的作用和要求 教学难点 微笑训练的方法 教法手段 启发教学法、互动教学法、示范讲解法、模拟实操法、图示演示法 学生学法 头脑风暴法、任务驱动法、小组讨论法、情景演练法 教学用具 筷子，镜子，高跟鞋 课　　时 1课时（45min） 教 学 过 程 课前预热 1．要求学生在课前有意识地通过浏览网页图片，观察微笑的脸； 2．每人准备好小镜子、筷子和高跟鞋； 3．将全班分成三个大组。 （设计意图： 经过如此准备，可以让学生在课前对微笑有个感性的认识和了解，为课堂教学的开展打下基础。） 激趣导入 1．播放一则世界微笑日的宣传视频，感受微笑的魅力。 教师提问：世界上最美的表情是什么？学生齐答：微笑（切入课题） 2. 教师提问：你爱笑吗？你会笑吗？让学生感知微笑的意义。 引出新授第一部分内容：微笑有什么作用？ （设计意图： 利用多媒体视频资料，激发学生的学习兴趣，环环相扣的简单的设问，引发学生对于微笑作用的思考，从而自然引入新授部分。） 三、新知传授 （一）开启微笑——微笑，有什么作用 1．集思广益： 问：微笑有什么用处吗？ 在我们的生活中，需要微笑吗？ 教师针对学生回答给予评价和适当的肯定鼓励，并在此基础上进行概括总结 2．层层深入： 问：微笑与服务的关系是？ 在我们的服务工作中，需要微笑吗？ 教师针对学生回答给予评价和补充，以表格形式列出对于服务行业人员而言，微笑的作用。 （二）探究微笑——怎样是真正的微笑 1．辨一辨：图示六张不同的“笑”构成的组图， ①学生：用火眼金睛找出合理的微笑和不正确的微笑； ②学生：指出“非微笑”的不恰当之处； 教师：根据学生对于“非微笑”的描述，将其归纳为三类错误的微笑，并作简析； ③学生：重新观察三张正确微笑的图片，看看正确的微笑的脸有什么特点； 教师：引出问题：那么，如何才能笑得跟他们一样？究竟怎么样才能正确地微笑？ （三）体验微笑——如何才能正确微笑 1． 教师导入五种基本的微笑训练方法：对镜训练法、情绪诱导法、记忆联想法、心理暗示法、筷子训练法； 2．简析对镜训练法、情绪诱导法、记忆联想法、心理暗示法的基本特点和训练方法； 3．微笑训练“三部曲”： ① 基本微笑训练（筷子训练法） 教师：讲解要点须知一（微笑的眼角、微笑的嘴角） 学生：（第一练）根据教师示范和演练图示，坐在自己的座位上，进行筷子训练1-3步的练习，教师进行协助纠正，请礼仪小助手以及表现优秀同学进行展示； （第二练）根据教师示范和演练图示，全体同学起立，相向而站，进行筷子训练4-6步的练习，教师进行协助纠正，请礼仪小助手以及表现优秀同学进行展示。 出示优秀学员的操作简图，进行欣赏，查漏补缺。 ② 微笑“三结合”训练： 教师：讲解要点须知二（与眼睛结合、与语言结合、与身体结合） 与眼睛的结合： 学生：（第三练）根据教师示范，坐在座位上，取出一本书遮住眼睛下边部分，进行眼形笑、眼神笑的尝试； 与语言的结合： 学生：（第四练）根据教师示范，全体起立相向而站，进行简单的问候：早上好、您好、欢迎光临、请等； 与身体的结合： 结合三个服务情景，以视频和师生展示向学生展示基本的操作方法； 学生：（第五练）与各自搭档进行其中两个