第四章 酒店培训.pdf

第四章 酒店培训 项目一入职培训 项目二在岗培训 项目三员工职业生涯设计 项目一入职培训 任务一：编制员工手册 一、员工手册编制原则  （一）符合酒店实际  （二）内容布局合理  （三）突出培训特色  （四）注重学习规律 游戏任务 1、在20分钟内用纸牌做一个塔的模型（要求：高度、美观、实 用、牢固）； 2、准备一个3分钟的总结，要求有小组的名称、口号、小组成员 的分工、塔的优点。  二、员工手册编制方法  （一）参照法  （二）内部评选法  （三）专业编制法  / view/8cd7c8c789eb172d ed63b7f8.html 三、员工手册包含内容 1、开篇语 2、酒店概况 3、酒店组织架构 4、岗位知识及职位说明 5、国家劳动法规及酒店管理规定 6、员工福利及劳动纪律 7、治安及安全 任务二 进行员工手册培训 一、员工手册培训意义 二、员工手册培训目标 三、员工手册培训流程  四、员工手册培训的步骤 五、员工手册培训评估 东京迪斯尼乐园员工培训案例  世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加 州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好 的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却 是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25 年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以 达到1，700万人参观。看看东京迪斯尼是如何吸引 回头客的吧。  重视员工培养，吸引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一 对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带 他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩 子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住 酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会 来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到 引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个 问题上动脑筋。到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到 迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到 最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常 重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。  1.从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学 生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地 要花3天时间。 ◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一 种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是 用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样 扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能 把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起 来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫 地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、 距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都 要认真培训，严格遵守。  ◆学照相 第一天下午学照相。十几台世界 最先进的数码相机摆在一起，各 种不同的品牌，每台都要学，因 为客人会叫员工帮忙照相，可能 会带世界上必威体育精装版的照相机，来这 里度蜜月、旅行。如果员工不会 照相，不知道这是什么东西，就 不能照顾好顾客，所以学照相要 学一个下午。  ◆学包尿布 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可 能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小 孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添 顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀 部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪 了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要 会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿 势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在 尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格 规范。  ◆学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50 米，第三号景点东，那个红色的房子” ；有人要喝可乐，“左 前方，