第一章 酒店业概述.pdf

第一章酒店业概述 【学习目标】 ①掌握现代酒店、酒店业的定义、属性及作用； 了解酒店业的发展史; ②熟悉酒店业的分类、等级、功能与星级酒店的 评星标准； ③了解酒店业的发展趋势. 1.1 酒店及酒店业 1.1.1酒店及酒店业的定义 酒店是指能接待客人，为客人提供住 宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合 性服务企业。 在现代酒店概念中，特别强调公共场 所、综合性服务、涉外性质和商业性四个 子概念。 1.1 酒店及酒店业 （一）公共场所的概念 公共场所的概念反映了现代酒店是一个生 活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了 “衣冠不整者不准入内” 以外任何人都可以进去的公 共区域。 这个概念要求酒店的经营管理者要充分认识 和理解客人的需求，既要满足住店客人的需求，又 要满足各种进入酒店非住店客人的需求；既要让住 店客人感到酒店的安全和温馨，又要保证酒店作为 公共场所的形象和作为生活、科技文化交流、社交 中心的功能。 1.1 酒店及酒店业 （二）综合性服务的概念 综合性服务的概念不仅表明了酒店产品 形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、 供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对 客人服务中的综合性，而且也表明了酒店经 营管理中的综合性。 在酒店的服务管理中经常提到的“100- 1=0”和“100-10”，就是现代酒店综合性服务 概念的一种反映。 1.1 酒店及酒店业 （三）涉外性质的概念 涉外性质的概念表明了现代酒店不仅 要接待各类国内旅游者，而且要接待各类 国际旅游者。 酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店 所在地政府的方针、政策，而且要了解熟 悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交 流往来的政策；不仅要提供符合本国、本 地区旅游者所需要的酒店产品，而且要提 供满足各类国际旅游者的服务与管理。 1.1 酒店及酒店业 （四）商业性的概念 商业性的概念表明了现代酒店是一个 经济实体，是一个必须要产生经济效益才能 生存的企业. 它要求酒店的经营管理必须要符合市 场的规律，必须迎合市场的需求和满足市场 的需要；要以顾客、市场为导向，要做到 “宾至如归”；要考虑酒店产品的产、供、 销，不断改进产品的质量，提高市场竞争 力；要遵循经济规律，搞好经济核算，控制 成本，提供利润；要面对市场，敢于竞争、 善于竞争。 1.1 酒店及酒店业 思考：现代化的酒店应具备什么条件？ （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物； （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐 厅，提供高级餐饮；具有完善的娱乐设施、健身 设施和其他服务设施； （3）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高 水准的服务，有一定的知名度和美誉度 （4）有科学合理的管理体制； （5）有符合酒店要求和适应酒店发展的人才。 现代饭店的特点 (1)大众化 (2)多功能化 (3)多样化 (4)集团化 1.1.2酒店的地位和作用 (1)酒店一个城市或地区的文化交 流、科学技术交流、社交活动中 心 (2)酒店是一个综合性的服务行业， 它能促进旅游的整体观念发展,增 加地方经济实力和财政收入,是国 家外汇收入的重要来源之一,能带 动社会上相关行业的发展. (3) 促进社会消费方式和消费结构 的发展水平. (4)酒店的发展水平是旅游业发展水 平和社会经济与文明程度的标志. (5)酒店为社会创造直接和间接的就 业机会 1.2酒店业的发展史 Inn