酒店客房员工培训计划.pdf

酒店客房员工培训计划 第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范， 介绍本岗点的位置及上、下班时间。 第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您 好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要 打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。 第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲 门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过 道灯，空调开启的时间和规定。 第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解 清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房， 注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间 询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹 尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所 需物品。 第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人 回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间 门是否呈 45 度，文件夹内信签是否4 张。 第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理， 与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。 第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯 的保养工作。 第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度， 不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、 习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人 物品等的后果。 第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。 第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要 注意必威体育官网网址宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还 存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。 客房部培训计划表 周一、退房检查服务流程与规范 1．敲门进房 （1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然 后去查房 （2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房 检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通 知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查 2．检查房间 （1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量 通知HK，并记录 （2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用 物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登 记 （3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有应赶 在客人离店前交还如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心 登记保管 周二、做一名优秀员工的必备 1 品行端正，具有良好的职业道德 由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出 入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些 贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便 顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的 损失。 2 工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳/客房部的主要工作就是清洁 卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部 工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。 3 具备较强的卫生意识和服务意识\既然客房部的主要工作是搞清洁 卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、 服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。 4 掌握基本的设施和设备维修保养知识\酒店客房内一般都有很多的 设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、 写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专 门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必 须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养 工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换 灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可