沟通培训教材PPT课件.ppt

2、非正式沟通网络 非正式沟通网络是指通过非正式沟通渠道联系的沟通网络。 单串型：信息在非正式沟通渠道中依次传递。每一个传播者都只告诉另外一个人，即信息由一连串的人传递给最后的接受者。 饶舌型：也叫流言传播式，信息由非正式沟通渠道中的关键人物传递给其他所有人。 2、非正式沟通网络 随机型：信息由某人随机地传递给其他一些人，这些人再随机传递给另一些人。 集合型：信息由某人有选择地传递给一些特定的人，这些人又再将信息再次传递给另一部分特定的人。 第二节 沟通管理 一、有效沟通的障碍 有效沟通：传递和交流信息的可靠性和准确性高，组织对外噪音的抵抗力强。 1、个人因素 个性和气质 情绪 选择性知觉 知识经验 表达能力 过滤 一、有效沟通的障碍 2、人际因素 双方的信任程度 信息来源的可靠程度 双方的相似程度 3、组织因素 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束 企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达到80%，其：副总裁这一级的保真率为63%，部门主管为56%，工厂经理为40%，第一线工长为30%，职工为20%。 一、有效沟通的障碍 4、技术因素 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量 5、文化因素 跨文化差异 性别差异 二、有效沟通的实现 1、正确对待沟通 2、培养“听”的艺术 3、创造信任的环境 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 5、及时反馈 6、加强平行沟通，双向沟通 7、控制情绪 8、简化用语 案例分析 船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。 哲学家问船夫：“你懂得历史吗?” 船夫回答：“不懂!” “那你就失去了一半生命。”哲学家有些惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问：“那你研究过数学吧?” “没有。”船夫又好气又好笑。 “那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。船夫问哲学家：“喂!你会游泳吗？” “不——会！”哲学家上气不接下气。 “那你就失去了整个生命。” 问题：从船夫与哲学家的对话中，企业的管理中沟通的作用。 分析要点： 凡在企业中工作的人都知道，企业中哲学家式的领导与船夫式的员工共同存在。他们彼此的协调 与对立统一，构成一幅生动的企业生活画卷。 1、或者管理部门不了解下情，瞎指挥，乱吹号。或者业务部门自以为是，鼠目寸光，不服从上级指令。或者决策层与执行层自成系统，水泼不进，政令不通，或消极抵抗，不合格。或者部门间踢足球，技赛高依。 2、在决策层与执行层的关系中，一般因执行层处在本企业市场一线，比较了解与接近实际情况，管理层要多向他们请教，征询意见。管理层因处在全面把握，策略规划的位置，业务部门为有效配合公司经营计划的落实，应多分析、了解管理层意图，在企业制度允许的情况下，提出自己的合理化建议与意见。如此，双方的沟通非常重要，——积极有效的对话是为了增加透明度，保障决策的科学性。 企业船夫常说：“会上说一箩，不如带头做。”企业哲学家则教导“既要埋头做事，又要抬头看路”。问题是，船夫与哲学家各有分工，我们不能要求船夫一定要大学历史系毕业，也不能要求哲学家像雁翎队员般会潜水。所以、管理层与业务层、决策层与执行层两者的精诚团结、互相救助，是保证企业之舟永远不沉没的绝世武功。这自然要引出一个话题，公司领导如何在机制上保证上下沟通的畅通，使企业的条条与块块能够有机地结合起来，这对大中型企业来说，是一个科学管理的问题，对于小企业或创业型企业来说，首先则是一个老板的个人魅力问题! 第三节 组织冲突与谈判 一、组织内部冲突的原因 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 沟通差异 结构差异（群体规模、领导风格、部门目标、奖励制度） 个体差异（性格、价值观） 二、冲突的管理 1、冲突观念的变迁 （1）冲突的传统观点(Traditional relational view conflict)。即认为应该避免冲突，冲突本身表明了组织内部的机能失调。 管理者应采取各种办法避免冲突，设法协调各方的利益，寻找共同目标，尽可能减少冲突。 这种观点从 19 世纪末到 20 世纪40 年代 二、冲突的管理 （2）冲突的人际关系观点(Human relational view conflict)。即认为冲突是任何组织无可避免的必然产物，并不一定会导致不幸。 管理者应该运用多种手段利用冲突，改进和提高决策质量，增强管理效果。 这种观点自 20 世纪40 年代末至70 年代中期，在冲突理论中占据统治地位。 二、冲突的管理 （3）冲突的相互作用观点(Interactionist view of conflict)。即认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织或组织单元有效运作