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通常的处理办法有五种 当冲突双方势均力敌、争执不下需要采取权宜之计时，只好双方都做出一些让步，实现妥协； 当事件十分重大，双方不可能妥协，就经过开诚布公的谈判，采用对双方均有利的合作，或双赢的解决方式。 三、有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作；可能是为了争取某种待遇或地位，也可能是为了减税或贷款；可能是为了弥合相互的分歧而走向联合，也可能是为了明确各自的权益而走向独立。市场经济本身就是一种契约经济，一切有目的的经济活动，一切有意义的经济关系都要通过谈判来建立。 谈判有两种基本方法，零和谈判和双赢谈判 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。 双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。 优秀的管理者实现有效的谈判，一般有如下的原则 (一)理性分析谈判的事件。 (二)理解你的谈判对手。 (三)抱着诚意开始谈判。 (四)坚定与灵活相结合。 第十二章 沟通 第十二章 沟通 本章的基本要求 重点掌握沟通的概念及其过程，掌握有效沟通实现的障碍和途径，明确沟通的基本原理和方法，了解组织冲突的管理和有效谈判的实现。 本章的重点、难点 本章重点：沟通及其过程；管理组织沟通 本章难点：管理组织沟通 第十二章 沟通 第一节　　沟通的原理 第二节　　管理组织沟通 第三节　　组织冲突与谈判 第一节　　沟通的原理 一、沟通及其过程 (一)沟通及其重要性 (二)沟通的过程 (三)沟通的类别 二、组织中的沟通 (一)人际沟通 (二)团队沟通 三、组织间沟通 一、沟通及其过程 (一)沟通及其重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。在很大程度上，组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。 (一)沟通及其重要性 一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。 首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业 成为一个整体的凝聚剂； 其次，沟通是领导者激励下属，实现领导 职能的基本途径； 第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系 的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得 不和外部环境进行有效的沟通。 (二)沟通的过程 发送者 接收者 渠 道 反馈 干扰因素 编码 译码 沟通三要素： 信源+信道+接收器=沟通过程 (二)沟通的过程 在这个过程中，至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发出方和信息接受方。其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。 (1)发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等。 (二)沟通的过程 (2)发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。如书面报告，文字、图表或者照片。 (3)将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。 (二)沟通的过程 (4)接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。 (5)接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。 (6)发送者通过反馈来了鹪他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。 (三)沟通的类别 按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之问的人际关系。 按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。 按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上至下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下至上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。 (三)沟通的类别 (三)沟通的类别 按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通