改装业务中心服务工作流程.docVIP

改装业务中心 改 装 业 务 中 心 服 务 工 作 流 程 2013 　　一、预约服务 1、售前改装预约　 （1）服务顾问在当天下午到品牌预约第二天改装车辆 （2）准备改装项目的产品。（3）预约时间到了及时联系安排 （4）服务顾问在每月月末到品牌预约订下月用品货物计划 2、售后改装预约 （1）车间/技术主管在当天未施工车辆预约下一次施工时间（2）对预约车辆所安装项目在当天准备安装产品（3）预约车辆在预约时间未到的及时联系（4）车间主管在当天下午预约第二天改装车辆 （5）根据电话回访预约维修施工 （1） 二、接待服务 接待项目 （1）售前改装车辆在改装车间施工对接岗位服务顾问（2）售后改装车辆在售后改装车间施工对接岗位车间主管（3）贴膜车辆在贴膜车间施工对接岗位车间主管 2、接待准备 　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。　（2）准备好必要的表单、工具、材料。　（3）环境维护及清洁。 3、迎接顾客 　（1）主动迎接，并引导顾客停车。　（2）使用标准问候语言。　（3）恰当称呼顾客。 　（4）注意接待顺序。 3、现场问诊　　询问顾客的来意，了解顾客关心的问题，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述，了解施工项目。 （2） 4、环车检查　（1）安装三件套。　（2）基本信息登录。　（3）环车检查。 　（4）详细、准确填写接车登记表（施工单验车内容）。5、故障确认　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况工厂待批准后做出结论。　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。产品保修卡。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况　　查询备品库存，确定是否有所需备品。 （3） 8、估算备品/工时费用 （1）查看系统库存有无产品项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和产品费进行细化。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 （5）在产品出保后服务顾问向客户解释维修费用并签字确认。9、预估完工时间　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作施工单（1）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（2）将以上信息录入TMS/ERP系统。 （3）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及 时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（4）印制施工单，就施工单向顾客解释确认，并请顾客签字确认。 （4） 11、安排顾客休息 　　顾客在销售或休息室等待。三、作业管理 1、车间主管向车间班组长派工　（1）车间主管确定派工优先度。　（2）车间主管根据各组员的技术能力及工作状况，向班 组派工。 （3）车间主管将车辆开至待施工区，将车辆钥匙、施工单派给施工班组。 （4）依施工单与车间施工班组车辆交接。 （5）向车间施工班组交待作业内容。 （6）向车间施工班组说明交车时间要求及其它须注意事项。　 2实施施工作业 　（1）班组接到任务后，根据《施工单》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,对产品进行测试必要时试车 。 （3）根据《施工单》上的工作内容，进行施工或维修。 　（5） 　（4）维修技师凭《施工单》/《改装单》领料 ，并在 《领料单》上签字　（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。　（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知车间主管以征得顾客的同意。 （7）施工车辆安装产品必须按照产品安装合格标准安装。 3作业过程中存在问题 　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告施工组长及车间主管，以便车间主管及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。　（2）作业项目发生变化时－增项处理需向客户解释维修费用并签字确认。4自检及班组长检验 　（1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，施工组长检验。　（3）检查合格后，施工组长在《施工单》签名。 （