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ICBC 中国工商银行 长春金融研修学院 大堂经理有效沟通与表达 ICBC 中国工商银行 长春金融研修学院 长春金融研修学院副教授 刘长龙电子信箱：y1959@163.com电话：0431堂经理有效沟通与表达 大堂经理服务能力提升培训班 一、沟通中的演讲艺术 二、沟通中的表达手段 三、沟通中的基本技巧 大堂经理有效沟通与表达 一、沟通中的演讲艺术 二、沟通中的表达手段 三、沟通中的基本技巧 大堂经理有效沟通与表达 ■演讲 在公众场所，以有声语言为主，以体态语言为辅，对具体问题，发表见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动。 一、沟通中的演讲艺术 导入技巧 开场白前的登场 空台登场 从容不迫 启动注意 静场起音 亲切开场 （一）闪亮登场六个一——演讲六种开场白 一、沟通中的演讲艺术 开场白的 六种方法 ⑥ 利用景物 ① 展开互动 ② 讲述故事 ⑤ 表达情感 ④ 引用名言 ③ 现场演示 一、沟通中的演讲艺术 （二）走进您的心理——演讲十项注意 演讲者行为 听众感受 1 尊重听众 你没有架子 2 善于赞美 你还夸我呢 3 深入浅出 我听得懂 4 幻灯清晰 看得清文字 5 循循善诱 说得真对 6 真实感人 真让我感动 7 新颖独特 挺新鲜的 8 实用现实 对我很有用 9 风趣幽默 真有意思 10 简洁明快 挺利索 一、沟通中的演讲艺术 巧用问句 常用排比 善用比喻 会用短句 多用口语 ■ 多用口语 ■ 会用短句 ■ 巧用问句 ■ 常用排比 ■ 善用比喻 （三）“把死的说成活的”——演讲语言生动性五种技巧 一、沟通中的演讲艺术 一、沟通中的演讲艺术 二、沟通中的表达手段 三、沟通中的基本技巧 大堂经理有效沟通与表达 ★声音语言38% 语言感染力： ★态势语言55% 文字语言7% 二、沟通中的表达手段 态势语言及其作用 1.强化信息 2.沟通感情 3.调控过程 手势 表情 眼神 体态 二、沟通中的表达手段 上位：肩部以上；运用：号召。 感情激越、大声疾呼、发出号召、愤怒声讨，强调内容、展示前景、憧憬未来时运用。 ------------------------------------------ 中位：腹部至肩部；运用：叙述。 心绪平稳、叙述事实、说明情况、阐述理由时运用。 ------------------------------------------ 下位：腹部以下；运用：鄙视。 指示方位、列举数目，表示厌恶、鄙视、不快、不屑一顾的情感，介绍、评说反面的事物。 演讲人身体的黄金分割 态势语言及其作用 二、沟通中的表达手段 1.眼神 环顾 专注 虚视 态势语言及其作用 二、沟通中的表达手段 2.表情 灵敏 鲜明 真实 有分寸 态势语言及其作用 二、沟通中的表达手段 （1）展示形象 （2）点缀主题 （3）画龙点睛 （4）吸引听众 （5）互动交流 （6）控制节奏 （7）加强语气 （8）强化记忆 3.手势 态势语言及其作用 二、沟通中的表达手段 沟通中让人舒服的姿势 坐姿：手放桌上 前倾12度 站姿：胸挺起 肩放平 脚略分 手下垂 放两边 自然动 走姿：胸挺起 走直步 步轻捷 二、沟通中的表达手段 一、沟通中的演讲艺术 二、沟通中的表达手段 三、沟通中的基本技巧 大堂经理有效沟通与表达 什么是沟通？ 沟通至少要满足二个条件：就是表达要清楚，要有双向反馈。 沟通一定是双向的：听、说或问、答。 三、沟通中的基本技巧 怎么听？ 第一，桌面无杂物 第二，中途不打断 第三，微笑表赞赏 第四，不时记笔记 第五，适时提问题 三、沟通中的基本技巧 沟通技巧：问的四种方法 1.从一般性的问题入手 2.对方提出问题时，锁定他的问题 3. 把想要的结果，化为让对方回答是的小问题 4.解决矛盾时，区分问题 三、沟通中的基本技巧 一、沟通中的演讲艺术 二、沟通中的表达手段 三、沟通中的基本技巧 大堂经理有效沟通与表达 刘长龙手机有效沟通与管理艺术 ICBC 中国工商银行 长春金融研