客户电话回访管理规定.docVIP

客户电话回访管理规定 V1.00 PAGE 4 内部公开▲ 客户电话回访管理规定 文件编号： 版 本：V1.00 拟 制 审 核 会 签 标准化 批 准 修改记录 文件编号 版本号 拟制人/ 修改人 拟制/修改 日期 更改理由 主要更改内容 （写要点即可） 注1：每次更改归档文件（指归档到事业部或公司档案室的文件）时，需填写此表。 注2：文件第一次归档时，“更改理由”、“主要更改内容”栏写“无”。 目 录 TOC \o 1-2 \u 1 目的 3 2 适用范围 2 3 权责 3 A 4 定义 3 5 过程运作说明 4 6 相关表单 5 附录A 6 附录B 7 1 目的 提高客户对公司服务的满意度。 全面了解客户的服务需求和意见。 及时验证管理出差工作的质量，效果。 及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱怨等问题。 改进产品质量和服务质量。 2 适用范围 适用于确认本公司质量客户服务人员对各部门出差人员拜访客户后的工作效果。 3 权责 3.1 研发部、生产部，工程部，市场部 负责出差进行客户的沟通，拜访，工程施工等工作，并在返回后提交与客户沟通的相关信息记录资料。 3.2 质量部 根据各出关人员提供的出差信息，对客户进行抽样回访，并进行记录和存档。 3.3 文控中心 负责出差记录和回访记录的存档。 4 定义 4.1 客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。 5 过程运作说明 5.1 统计出差人员相关工作内容并汇总 5.1.1 各部门出差人员需要在返回后一周内根据《出差拜访客户记录表》进行相关信息的填写，并将此单发送到质量部人员进行统计汇总及归档。 5.1.2 出差人员需要填写清楚拜访客户或同客户交流的主要信息内容，并征得客户同意后留下客户详细联系方式（电话，电子邮件，详细地址等）。 5.2 质量部抽样进行客户回访 5.2.1 质量部人员根据出差人员填写的《出差拜访客户记录表》制订客户回访计划，并报部门部长审批，内容包括回访时间，回访内容，回访客户信息等。然后在一个月内对客户进行按比例的回访调查，一般按30%比例进行回访调查。 5.2.2 质量部人员回访客户时需要根据回访内容填写《客户回访记录表》，并主要询问客户关于出差人员的工作完成情况，问题解决情况，对工作满意程度，后续建议期望等内容。回访后将《客户回访记录表》发送相关部门人员并进行归档保存。 5.2.3 电话回访需要注意： 5.2.3.1 联系时客户时需要提前沟通与客户确定好回访时间。 5.2.3.2 回访时注意礼貌及用语，规范回访过程。向用户提问题原则上不要超过5个，避免用户因回访过程烦琐而产生厌恶感。回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻地挂上电话。 5.2.3.3 回访及时记录客户提出对产品及项目的建议和问题点，如遇客户抱怨则需要重点关注并有针对性进行解决。通话时，要注意把握通话节奏和通话主题，不可与用户做偏离回访主题的谈话。当用户以任何形式表现出不满意时，回访人员必须追加访问用户为何不满意，并准确详细记录 5.2.3.4 回访前要注意资料的准备和时间的安排。 5.2.4 针对客户投诉，抱怨，提出的改善建议和需求，质量部回访人员除需要记录《客户回访记录表》以外，还需要将相关问题点以质量问题跟踪的形式记录，并发送到