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SERVICE 携程旅行网的服务创新与品牌塑造对一家服务企业而言，唯一 SERVICE 携程旅行网 的服务创新与品牌塑造 对一家服务企业而言，唯一的“专利”就是更好的服务品质。 携程在9年发展过程中，始终以客户为中心，孜孜不倦地追求 高品质旅行服务，不断推出了大量服务创新理念，并付诸于实 践，这是携程快速成长的奥秘所在。 不断实现服务创新、提高服务品质，在帮助携程持续保持在线旅游行业 领头羊位置的同时，也打造了携程可靠、专业、便捷和行业领先的品牌 形象，而这进一步巩固了携程的领先位置。 E-BUSINESS JOURNAL 2008.10 50 Topic卓越的服务品质是服务企业的唯一“专利”“服务2.0”实现了三大创新：2007年是携程旅行网快速成长的一年。iResearch艾瑞咨询《2007-2008年中国网上旅行预定发展报告》显示，2007年中国网上旅行预定市场规模达22.7亿元，其中携程 Topic 卓越的服务品质是服务企业的唯一“专利” “服务2.0”实现了三大创新： 2007年是携程旅行网快速成长的一年。iResearch艾 瑞咨询《2007-2008年中国网上旅行预定发展报告》显示， 2007年中国网上旅行预定市场规模达22.7亿元，其中携程 在2007年扩大了营收市场份额占有，达56.3%，相比2006 年的54.2%提升了近2个百分点，携程的行业领头羊进一步 得到了巩固。 携程是在激烈的市场竞争中扩大领先优势的。众所周知， 携程在国内第一家将互联网技术大规模应用于传统旅游业。 近几年来，随着携程的巨大成功，有越来越多竞争对手进入 在线旅游市场，提供在线预订服务。在市场竞争空前激烈的 情况下，携程仍然能够克服各种困难，实现快速、稳定的增长， 最核心的秘密就在于，携程始终比竞争对手提供更好的服务。 对一家服务企业而言，唯一的“专利”就是更好的服务品质。 服务品质来自于服务创新。为了提高服务品质，携程从 成立起不断推动服务创新，例如将6sigma、平衡积分卡、 项目管理等先进管理工具引入旅游行业，提出以“制造业精 神”打造服务业，推出了海外团队游标准、酒店电子地图、 实景视频等一系列创新性服务，受到了消费者的热烈欢迎， 进而扩大了市场分额。 第一是模式创新： ——提供一站式便捷服务 举例来说，携程的机票预订平台，就开创了前所未有的 一站式便捷服务。以前购买异地机票有太多麻烦，现在只要 轻点鼠标，就可以在四五十个城市实现异地订票。看上去不 复杂的运作，但其后台必须有强大的网络操作平台来实现数 据交换与流程监控，确保服务流畅。 携程这样新兴的“服务2.0”企业，所推行的一站式的 服务模式，让客人享受服务时变得更为轻松、便捷。 第二是管理创新： ——将优质服务标准化，实现大规模复制 通过管理创新，将优质服务标准化，实现大规模复制， 是“服务2.0”重要特征之一。 携程善 于“用制造业的标准来做服务行业 ”。看来杂 乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，在 携程变为分段操作，标准化流程管理的运作。清一色的殷勤 服务，背后可能是二十个可量化的服务环节，细化到接电话 的时长，客人留存的预订偏好，资源方的即时库存，回复客 人的约定方式等等。携程拥有目前亚洲旅游业最大的呼叫中 心 ，虽然业务量巨 大 ，但其20秒接 通率高达90％，通 俗 地 讲：铃 声 不 到 三 、四下 ，百分之 九十以上的电话就 能接通 ，而且各个 服务顾问的服务品 质完全基于既定的 培训水准与模式。 携程是国内 旅游行业第一家 实行了六西格玛 （6sigma ）管理的 企业 ，全方位对服 务质量实施监控考 评 。在携程 ，每一 个呼入电话都有分 类的标准处理流程 供参 考；每一个订 单的回复都有专人 监 控；每一次订单 “服务2.0”彰显携程服务创新 携程提出了一个新的概 念“服务2.0 ”。 这也是携程对于服务创新的一个阶段性总结。 作为中国新兴现代服务业的领军企业，携 程将自身的服务模式科学地进行总结、整理， 并称之为“服务2.0”。严格来讲，“服务2.0” 是以高科技为手段，在组织、功能等方面对传 统服务业态进行模式创新、管理创新、内涵创 新；以交互性 、工具性 、体验性为特点 ，实现 大规模、可复制的个性化或标准化服务。“服 务2.0”与传统服务业具有革命性的传承关系， 但其服务水准与服务方式则是产生了质的飞 跃。相对应的，我们可以将传统服务业态称为 “服务1.0”，中国的传统服务行业依然普遍 存在服务品质低下、水准层次不齐、缺乏品牌 意识等问题。 “服务2.0”企业善于运用高新技术与现 代化服务理念，对传统服务手段进行改造与颠 覆，服务品质与管理架构完全不 同于传统服务企业。携程旅行网 是典型的“服务2.0”企业。 携程网络