电子课件-《汽车维修业务接待》-A07-3185任务一　汽车维修企业及业务接待岗位认知.ppt

５．微笑 (１) 恰当表达欢迎的态度 接待客户时，要面带自然、真诚的微笑，让客户感受业务接待人员发自内心的欢迎态度。 (２) 避免笑容表达过度 如果笑容表达过度，会给客户造成业务接待人员表情生硬、虚伪、笑不由衷的印象。 ６．握手 握手的位置 a)男士与男士握手　b)男士与女士握手 ７．点头 点头是不需要用言语的另一种身体动作。当人们讲话的时候，如果表示同意就可以点头，对方就会知道自己的话引起了交谈中另一方的反应。 ８．安全距离 公共场所应保持符合礼仪的安全距离。在处理非个人事物的场合 (如一般的社交活动、公务办理) 中，最小的礼貌距离为1.2m。 ９．递送名片 递送名片的正确方式 四、电话礼仪 １．接听电话的步骤与技巧 (１) 必须问候打电话来的人 (２) 要确认客户的需求 (３) 记录的客户重要信息 (４) 应对客户需求 (５) 结束通话 ２．打电话的步骤与技巧 (１) 收集信息 (２) 打通电话 １) 通话前要筹划电话的内容。 ２) 要保持对局面的控制。 ３) 通话时语气要真诚。 (３) 结束谈话 １) 总结达成的协议。 ２) 要保持礼貌。 ３) 适时结束电话。 五、接待技巧 １．表达的技巧 当与客户交流时，业务接待人员的语言应该既显得亲切，又体现职业素质。 ２．主动倾听的技巧 (１) 主动倾听的效果 (２) 主动倾听的技巧 １) 专注的态度。 ２) 表现认同。 ３) 提出问题。 ４) 倾听问题。 ５) 总结内容。 ６) 非语言沟通。 ３．处理客户投诉的技巧 (１) 换一个场所 (２) 换一个时间 (３) 冷静分析化解不满 (４) 采取适当应急措施 活动３　“5S” 现场管理实施 １．了解 “5S”现场管理的概念。 ２．掌握 “5S”现场管理的主要内容。 ３．能够按环保要求处理废弃物。 任务描述 熟悉和掌握 “5S” 现场管理的基本概念和原理，以此为标准评价汽修企业的车间工作环境、仓库环境，并进一步将 “5S” 贯彻到自己的岗位工作当中。 获取信息 一、“5S”现场管理的概念 “5S” 是整理 (Seiri)、整顿 (Seiton)、清扫 (Seiso)、清 洁 (Seiketsu)、素养 (ShitＧ-suke) 这五个词的缩写。 二、“5S”现场管理的主要内容 “5S”现场管理的主要内容 “5S”现场管理的主要内容 三、维修废弃物的种类与处理措施 １．废水 汽车维修企业排放的废水来自汽车维修各工序的排水、汽车清洗废水和生活污水。 ２．废弃制冷剂 含有氟利昂的空调制冷剂对臭氧层有巨大破坏作用。 ３．废弃油脂类污染物 油脂类污染物是指石油原油及其产品，主要包括各种原油、汽油、柴油、煤油、润滑油等。 ４．维修废弃物的处理措施 政府相关部门制定有关污水排放的标准，监督和管理汽车维修企业的污水处理与排放行为。 * * * * * * * * * 任务一　汽车维修企业及业务接待岗位认知 活动１　汽车维修业务接待岗位认知 １．了解汽车维修企业的分类和特点。 ２．掌握汽车维修企业的组织机构。 ３．能描述汽车维修业务接待岗位的工作目标与职责。 任务描述 了解自己所从事汽车维修企业及维修业务接待岗位的相关信息，熟悉岗位的工作内容、目标和职责等。 获取信息 一、汽车维修企业的分类与形式 １．汽车维修企业的分类 ２．常见的汽车维修企业形式 (１) 汽车4S店 某品牌汽车的4S店 (２) 汽车综合性修理厂 汽车综合性修理厂 (３) 汽车快修店 汽车快修店 二、汽车维修企业的组织结构 大型汽车维修企业的组织机构 中、小型汽车维修企业的组织机构 小型或超小型汽车维修店的组织机构 三、常见的汽车维修岗位及其工作内容 常见的汽车维修岗位及其工作内容 常见的汽车维修岗位及其工作内容 四、汽车维修业务接待岗位的工作目标与职责 １．工作目标 汽车维修业务接待人员 (以下简称业务接待人员) 是客户接触汽车维修企业服务部门的最初环节，通过一系列的业务，持续提供满足客户要求的服务，并对服务销售负责。 ２．主要工作职责 (１) 通过电话提醒并预约客户回厂进行定期保养。 (２) 接受预约并进行管理。 (３) 确认维修车间的劳动状况，确认所需配件的库存状况，合理指派维修人员。 (４) 接待来店客户。 (５) 确认客户的车辆信息，并及时更新，或制作新客户档案。 (６) 了解、识别和确认客户的需求。 (７) 填写服务相关的单据。 (８) 确认作业进展状况，与客户进行联系。 (９) 如果有追加作业，应与客户联系并征求客户的同意。 (１０) 推销服务产品及商品 (如维修服务、销售精品、养护产品、保险等)，提高服务效益。 (１１) 向客户说明作业内容及费用、时间等。 (１２) 引导客户进行结算，建议或提供客户满意的交车地点和方式。 (１３) 向客户提供有关汽车使用方面