各行业质量投诉处理及工作制度.docVIP

质量投诉处理工作制度 1、对公民、法人和其他组织通过信函、电话或登门来访等形式反映工程质量问题的活动，质监站应热情接待。 2、建设工程在保修期内和建设过程中发生的工程质量投诉问题，质监站应主动到现场进行调查，责成有关方面进行处理。 3、在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为： ①地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程合理的使用年限； ②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年； ③供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期； ④电气管线、给排水管理、设备安装为2年； ⑤装修工程为2年 其他项目的保修期限由建设单位和施工单位在合同中约定。 4、对超过保修期限，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。 5、对上级领导批转的工程质量投诉和本站接受的质量投诉要进行详细的记录，有必要的进行现场勘察，做到受理一件，处理一件，件件有结果，并在两个月内将调查和处理情况向主管部门汇报。 6、对涉及到由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个部门共同处理的，由建设行政主管部门与有关部门协调，按各司其职、积极处理的原则办理。 7、在处理工程质量投诉工作中，如投诉方要求对工程质量进行检测、鉴定时，由投诉处理机构确定并委托有资质的检测单位或组织有关专家进行，其费用由投诉方垫支，责任单位承担。如经检测鉴定，工程质量符合设计和检测评定标准要求，其费用由投诉方承担。 8、对以电话、来访等形式的投诉，应要求投诉者提供文字材料，并对材料的真实性负责，对注明联系地址和联系人姓名的实名投诉，要将处理情况通知投诉人。 9、对工程质量责任方不及时或不按规定处理用户投诉的，可提请建设行政主管部门按照有关规定进行处罚。 10、对涉及到廉政建设或其他方面的信访函件，要严格必威体育官网网址，注意保护举报人。 11、加强投诉数据的管理，并按规定归档备查。 一：工程质量投诉处理工作制度 各科（室）： 为规范建设工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，依法履行监督管理职责，根据国务院《建设工程质量管理条例》、国务院《信访条例》、建设部《房屋建筑工程质量保修办法》等法律法规，结合涪陵区建委《涪陵区建设工程施工质量投诉处理暂行办法》制订本制度。 一、建设工程质量投诉工作，在区建委领导下，坚持认真对待，分级负责，及时、就地依法解决，努力为人民群众服务的原则。 二、通过网站、报纸、电视等媒体向社会公布工程质量投诉的通信地址、电子信箱、投诉电话，投诉接待的时间和地点、查询投诉事项处理进展及结果的方式等相关事项。 三、凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。 四、 下列情况不属于质量投诉受理范围： （一）不具实名或匿名投诉； （二）超过保修规定期限和不属于保修范围的； （三）对已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的； （四）投诉事项已经受理或正在办理，投诉人在规定期限内再次提出同一事项的； （五）本站已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的； （六）提出退房要求的投诉； （七）涉及经济赔偿的投诉； （八）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的投诉； （九）其他依法不属于受理范围的投诉。 五、工程质量投诉的受理工作由监督管理科负责，监督管理科设专人具体负责工程质量投诉的受理登记工作。对收到的投诉事项，应当区分情况，在一个工作日内分别按下列方式处理： （一）依照法定职责属于本站处理决定的投诉事项，应当进行详细的记录和登记、填写《建设工程质量投诉处理笺》和做好台帐，及时收集与投诉相关的文字材料并建档编号； （二）不属于质量投诉受理范围的，应告知投诉人到相应职能部门或单位投诉，并作好记录。 六、情况重大、紧急的投诉，监督管理科应当及时提出建议，向分管领导汇报，对涉及到由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个部门共同处理的，监督管理科应书面报告上级主管部门协调，按照各司其职，积极处理的原则办理。 七、监督管理科工作人员应热情接待来访群众，倾听其反映的问题，耐心解释政策、标准规范，劝导群众以理性、合法的方式表达诉求，维护投诉的正常工作秩序。 八、质量投诉记录和登记的主要内容包括：????（一）工程基本情况（包括工程地点、层数、工程性质、结构类型、面积、开竣工日期等）；????（二）工程参建各方名称；????（三）工程存在的主要问题； （四）投诉人姓名（名称）和联系电话；????（五）需要掌握的其他情况。 九、保修期内和建设过程中发生的工程质量问题以及工程建设活动引发的工程周边边坡滑坡质量投诉由监督科室负责及监督员共同调查处理,其他质量投诉由监督管理科负责调查处理；重大质量投诉由总工或副站长牵头负责调查处理