五星级客户服务与客户满意度提升实践活动.docVIP

五星级客户服务与客户满意度提升实践活动计划 【市场分析】 ??? 当营销从4P即：产品（Product）、价格（Price）、地点，即分销，或曰渠道（Place）和促销（Promotion）向4C即：客户（Consumer），成本（Cost）、便利（Convenience），沟通（Communication）转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是我们的衣食父母，是我们的利润来源。尤其是当客户在市场中越来越处于主导地位，企业竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，优质服务目前成为了我们赢得客户的另一个重要而有力的手段。 ??? 优质客户服务的内涵已经远远超越了“保质保量”这个概念，如何通过优质服务赢得客户并使之忠诚，是我们直面 HYPERLINK /research.asp?action=1searchkey=%BE%BA%D5%F9jiage=0 竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的汽修企业都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的品牌差异化策略。 ? 【活动目的】 1、提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供 创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度 2、超越自我，塑造品牌，改善客户满意度。 3、建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性。 ? 【活动内容】? 一、五星级服务的理念分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。1、服务工作面临的挑战。2、什么是五星级客户服务。 3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？ ? 二、五星级的员工了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成为一名在客户心目中五星级的服务人员。1、五星级员工自画像。2、五星级员工的品格素质。3、五星级员工的行为标准。4、五星级服务标准与规范。 5、五星级员工的职业化塑造。 ? 三、你眼中的客户在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。所以我们要了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。1、体验作为客户的需要。2、五星级服务是穿客户的鞋子。3、客户的观点。4、客户的期望值。5、客户的满意度。6、客户的类型。7、客户服务循环图。 ? 图4－3?? 客户服务循环图 ????今天，客户最关心的就是服务的质量，实际上服务的过程就是一个服务接待的过程，这个接待过程被分为从接待客户、理解客户、帮助客户，到最后如何留住客户。这四个阶段是整个服务循环图中的四大步骤。从图中我们可以看出，一个服务代表应学习很多技巧：怎样去接待客户、理解客户的需求、降低客户的期望值、为客户提供帮助；客户满意了以后，怎样跟客户告别、建立起很好的客户关系，以能获得再次合作的机会，从客户那里获取一种“新增”的服务等。在这个循环图当中的每一个阶段，我们应学习和掌握哪些技巧，这都是后面几章要重点讨论的问题。【本讲小结】由于客户过去的经历、口碑的传递、客户个人的需求等几方面的因素形成了客户的期望值，对一名优秀的服务代表来说，最重要的是通过降低客户的期望值来达到提高客户满意度的目的，让客户的感知超过客户的期望，从而有效地提高客户的忠诚度。并通过客户服务循环图来帮助服务代表始终如一地做到服务以客户为中心，最终达到提高服务的质量，提升企业竞争力的目的 四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。1、接待客户的循环图 2、如何进行接待客户的准备工作 3、如何欢迎你的客户 　　 图 5－1 接待客户循环图 　　服务人员如何接待客户 　　客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？ 　　 接待客户的准备 　　客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的